寻找最佳的网站客服系统,从这5个问题开始

让我们通过以下这五个指导性问题更深入地探讨您的选择是否正确。

1.什么是网站客服系统？

网站客服系统可提供查看、衡量和改善客户对产品或服务体验的工具，通过跟踪客户的行为和互动来评估情绪，从而使企业能够确定影响客户体验的原因所在。

客户服务本身就是一个很模糊的术语，它相关的软件反映了这种现象，一些平台会发送和跟踪客户调查，还有些人则将CRM、内容管理系统或社交媒体文本分析等集成。以技术为重点的软件使您可以查看与特定接触点相关的客户参与度，例如他们在网站或应用程序上的点击位置等。

每种软件的最终目的都在跟踪客户行为，它有望使您看到客户与您的企业进行互动的方式，地点和细节。

2.为什么我需要一个网站客服系统？

强大的客户支持自然会发展为客户体验，专为跟踪客户体验而设计的平台将帮助您预测客户的顾虑并在他们寻求支持之前帮助它们。

CX平台最常使用客户满意度调查（例如NPS，CSAT和CES）来评估幸福感，而正确的网站客服系统则可以为您完成这项工作。

该软件甚至能提供实时更新的图表和情感分析，因此您可以轻松的呈现相关结果。

3.工具集成可以实现吗？

确保您的网站客服系统可以与您企业的一些辅助工具完美集成。

4.哪些客户体验数据对我的业务很重要？

客户数据中的三大打击者是NPS（净促销评分），CSAT（客户满意度评分）和CES（客户努力评分）。

如果您想获取总细分，如何衡量响应以及如何对分数进行排名，请查看客户满意度调查，问题示例和报告，以指导以客户为中心的业务。

NPS与增长相关

NPS决定了客户推荐您的业务的意愿。它可以很好地预测产品或服务的总体满意度以及使用寿命。而且由于该调查可以随时访问任何客户（而不是由某个事件或互动触发），因此它提供了人们如何看待您公司的更全面的视图。

NPS调查示例

客户满意度调查中的NPS调查示例：问题，示例和报告，以指导以客户为中心的业务。

CSAT跟踪客户的满意度

CSAT衡量客户对服务交互的满意度。您会在电子邮件，消息或聊天机器人回复中大多数客户互动的底部看到它，该调查要求客户以3分制来评估他们的体验：好，不好，可以。

CES精确指出了要解决的问题

CES着眼于用户体验，量化解决问题或完成任务所需的工作量。

CES是NPS和CSAT之间的中间地带。NPS向每位客户提供服务，以识别整体情绪。CSAT要求一个客户对单个交互进行评分。但是CES在整个客户生命周期中始终存在于知识库文章，在您的移动应用程序或网站产品页面上。

5.您是否过度依赖网站客服系统？

您的业务有多大并不重要。如果您不知道如何使用网站客服系统，或您没有最大化当前软件的所有可能角度，则没有理由添加新软件，因此，您选择的网站客服系统应该具备您需要的所有功能，不需要的功能则可有可无。

添加新软件需要大量时间和精力，如果新的网站客服系统减轻了他们的负担，那就是您的最佳选择。