使用工作台改善B2B客户服务的7种方法

客户服务就是要给客户留下关于您品牌的印象，全球约31%的消费者愿意主动为出色的客户服务体验支付更多费用。

以下是B2B客户支持软件为您的团队提供帮助的7个方法。

（1）使用历史对话来连接上下文

B2B企业客户服务会面临各种复杂的问题，这使得参与解决问题的每个人都应知道问题的所有信息。客户当然还希望代理已经知道问题的背景，即使这可能是他们第一次互动，客户支持软件则能将历史上下文在工作台中体现。

（2）与其他团队有效合作，更快地解决问题

在处理B2B客户问题时，根据问题的类型和复杂性，您可能需要让其他团队参与。但是，如果在短时间内有许多细节需要与不同的人沟通，那么协作可能会很困难，也很耗时。

使用像美洽这样的B2B客户服务软件，您可以与其他团队共享工单的所有权，使他们能够像您的支持团队一样了解问题。

在工作台，不仅可以向其他代理或其他团队的人员提供即时上下文。只需将所需人员添加到对话中，就可以在工单上共享所有信息，此人现在将拥有解决问题的所有相关信息，还可以实时向客户更新状态，而且能将管理和运营工具无缝集成，进一步简化了内部协作和沟通。

（3）允许客户灵活选择沟通渠道

如今，全球约67%的消费者会定期使用3个或更多渠道与品牌接触。

客户有权选择如何与您联系，因此，邮件、聊天、电话或社交媒体都可以作为您向客户开放的不同渠道。

要提供全渠道体验，您需要将所有客户信息进行统一。美洽有一个统一的客户数据库可以做到这一点，确保您始终知道哪个客户是通过哪个渠道与您进行联系的。

美洽的全渠道功能可以将任何渠道的任何对话转换为工单，代理可以从美洽的工作台统一进行响应。

（4）利用自助服务能力

自助服务对于B2C消费者来说是有用的，对于复杂的B2B环境来说更是必要的。B2B客户希望能够自由探索和了解更多关于如何更好地使用B2B产品或服务的信息，并在联系公司的客户支持团队之前，自己采取第一步解决方法。

研究表明，提供有效的自助服务选项，如AI支持的聊天机器人，可使工单量减少27%。在美洽，您可以托管一个定制的B2B自助服务门户，其中包含分类好的常见问题页面和指南。对于客服机器人而言，最重要的莫过于知识库，详尽的知识库可以帮助客户自己找到修复方法，如果您的客户需要任何其他帮助，工作台还可以提供提示。

（5）主动处理客户问题

仅仅对问题作出反应是不够的。如果让客户在问题发生后等待很长时间，他们可能会感到沮丧。

积极主动意味着您需要预见问题的发生，并提前联系客户告知他们，同时说明您的支持团队正在如何解决问题。

例如，如果您的一台服务器停机，并且您预计备份时间会延迟，那么您可以在客户向您投诉之前，通过主动电子邮件通知客户这一情况。

在像美洽这样的B2B客户服务支持软件中，可以设置电子邮件对外链接，解释客户需要了解的有关此问题的所有信息，以及他们希望从您的工作台得到解决问题的速度。

（6）跟踪客户反馈并采取行动

保持良好B2B客户关系的核心是经常与客户联系，并定期寻求他们的反馈。客户成功经理或指定客户主管通常会联系他们的B2B客户，以了解：

客户对其产品和服务是否满意，
B2B客户在使用其服务时面临任何挑战，
客户未来希望如何更好地使用您的产品或服务。

定期从客户反馈中积极收集这些见解有助于保持客户忠诚并降低客户流失率。

此外，当客户向您寻求支持时，您可以通过触发客户满意度调查并直接从工作台软件测量客户努力程度得分，来衡量他们对您的互动是否满意。

（7）通过自动化提高客户服务的速度和质量

考虑到在B2B中建立客户关系的重要性，支持团队通常会将大量时间用于此，但冗余、耗时的任务最终会浪费客户支持团队的大部分时间。

通过工作台自动化，可以避免这种情况。在美洽，您可以根据事件和时间触发器创建特定规则，以便自动执行重复任务，如工单分配、状态更新等。

另外，您可能会为特定客户配备一名专门的客户经理，便可以使用客户名称作为筛选标准，创建自动规则，将每个问题路由到该客户的客户经理。