手把手教你编写智能客服机器人脚本

来看两段不同的欢迎词：

A：“你好，有什么可以帮你的吗？”

B：“李先生，您好！欢迎回来！请问有什么可以帮你？”

您更喜欢一个？

我们几乎不需要猜测，就可以断定大部分人更喜欢第二个。

原因很简单：这样的欢迎方式很个性化，并且能立即引起访问者的注意。

然而，有调查显示：64% 的企业认为，客户不愿在其网站上与机器人互动，因为人类更喜欢人情味的对话。

事实上，我们觉得：客户是否愿意与客服机器人互动，几乎完全取决于您如何编写机器人的对话脚本。

在调研过程中，我们发现：有很多企业并不清楚，如何撰写一份合适的智能客服机器人对话脚本？

为此，我们策划了一份快速指南，可帮助您编写更合适、更高效的机器人对话脚本。

1. 为机器人设计一个引人入胜的欢迎信息

正如线下门店的店员总对客人微笑服务一样，企业也可以通过热情的欢迎信息来建立良好的第一印象：

2. 引导对话流程

无论企业希望智能客服机器人实现获线、客户留存，或是其他任务，都需要确保对话中没有间隙，并且让客户跟着你的引导走。

可以注意到：来访者的思路是跟着机器人走的，这样在不知不觉中，企业就获得了客户的基本信息，为进一步沟通打好了基础。

3. 构建基于场景的对话脚本

撰写脚本之前，要记得：智能客服机器人不可能覆盖所有的场景。因此，一旦来访客户没能在机器人那里获得想要的帮助，就会寻求人工或者干脆放弃。

为避免此类情况发生，企业需要思考：

• 客户的常见问题有哪些？
• 企业网站上的哪些区域会提示客户提问？

基于这些问题，企业可以撰写不同场景下的对话脚本，让机器人正确提供客户正在寻找的解决方案。

4. 个性化对话

正如我们之前一直演示的那样，在智能客服机器人脚本中，使用客户的姓名称呼对方，可以为对话体验增添个性化色彩。这样，客户就不会觉得自己在跟机器人对话，交流的过程中也会感到更加舒适、亲切。

5. 尽可能增加人性化对白

简单而富有同情心的对话，可以为智能客服机器人增添人情味。在设计对话流程时，可尝试添加人性化的的短语，以展示与客户的情感联系。

6. 给机器人设定一种语气

企业应该有这样的意识：在为客户提供支持时，智能客服机器人代表着品牌形象。

因此，在撰写对话脚本时，可以让机器人的语气与线下店员保持一致，这样可以让客户感受到企业品牌的专业性、一致性。

7. 确定客户可能会打断的地方

客户在沟通期间可能会随时打断对话，因为他们可能突然想到其他问题，或对解决方案不满意。

无论原因是什么，企业都需要准备一个备用脚本来处理客户的打断——当然，还有一种办法，就是让机器人提供一键转人工服务。

8. 闲聊脚本也很有必要

不要忘记将闲聊脚本添加到智能客服机器人。这不仅可以让机器人更具有人情味，还可以帮助机器人在对话中保持良好的流畅度。

可以看到，机器人与客户在对话时，偶尔会说出一两句闲话，但同时，它不会忘记提出后续问题。

9. 添加让客户印象深刻的结束语

当智能客服机器人的对话结束时，可以试着使用一些另类的结束语。

比如，订餐机器人在完成订餐任务后，说一句：“饿了！馋了！就再来找我们吧！” 不仅有趣，还会给客户留下深刻印象，形成口碑传播。

10. 想想你可以在哪里提供产品建议

智能客服机器人不仅可以用作服务，还可以支撑销售。因此，在撰写脚本时，可以包含产品推荐与介绍。

比如，护肤品牌的智能客服机器人，可通过对话了解潜在客户的皮肤问题和类型；根据收集的信息，机器人可提供一些产品推荐，并且一键添加到购物车功能，以改善客户的购买体验。

11. 不断优化对话脚本

没有哪家企业的智能客服机器人脚本是完美的。企业需要不断优化对话脚本，以保证为客户提供更优质的服务体验。

12. 尝试 A/B 测试

A/B 测试需要团队的参与。团队可以帮助企业找到构建脚本时错过的漏洞，更可以提出建议，比如：机器人应该如何说出特定的短语，或从机器人转换为人工客服的最佳方式。