新东方在线：在线教育如何提供优质服务

社会背景：

随着科技的发展，我们的物质世界有了一定的丰富，因此，我们开始不断寻求精神世界的富足，为了满足我们的精神需求，知识充当了重要的角色。

而互联网技术的发展则将更多的知识输入变成可能：比如，不断发展的 K12 在线教育。

在线教育也称在线学习、远程教育，作为科技与教育相融合的发展模式，是近年来非常热门的赛道。根据艾瑞咨询《在线教育行业数据发布报告》，在线教育行业市场规模从 2012 年开始稳步上升，几乎一直保持大于 20% 的增速上涨，虽然近两年增速有所下滑，但预计在未来两三年，依旧保持20%左右的增速，预计最晚到2021年，会突破千亿，前景十分客观。

品牌背景：

新东方在线教育作为新东方集团旗下、中国最大的综合线上校外辅导及备考服务机构，也是国内首批专业在线教育网站之一，于2005年成立，以强大的品牌效应、卓越的教研水平、丰富的课程产品构筑了自身宽厚的护城河。

自成立以来，新东方在线一直致力于用教育产品和科技工具，打破时间、空间和场景限制，最终为用户的终身学习赋能。

经过十几年的努力，新东方在线已能够为用户提供从学前、K12到成人的全品类、全年龄段教育产品。截止至2020年，新东方在线拥有“新东方在线”、“新东方在线中小学”  、“东方优播” 、“新东方多纳” 四大  ToC 业务品牌，以及ToB产品“新东方在线教育云”   ，为高校图书馆、公共图书馆、儿童家庭等客户提供独特创新的解决方案。

拥有众多的业务线、产品线的新东方在线，如何在同类型企业众多的赛道中脱颖而出，带给客户既高效又有质量的服务才是关键。因此，新东方在线与美洽开展合作，通过人工在线客服系统+云呼叫中心+工单系统的一体化解决方案，共同探索用户服务体系的智能化升级。

解决方案：

1. 提高客户开口率，持续营销

社会环境改变，推动了线上教育的急速发展，但即使是优越的社会机遇，当前线上教育也有普遍的难点。

当用户进入网页时，你期望客户能够主动开口，抓住营销机会。新东方在线每天都会有很多的咨询者，数据显示，很多用户在进入网站之后，并不会很主动的去寻求帮助，但事实上，如果不采取一些有效的营销方式，企业就会流失掉很多的潜在用户。

而且，企业本身也需要高质量、稳定的推流，与用户进行交流。因此，为了对访客进行持续营销，让用户主动开口说话，我们为新东方在线配置了自动消息功能，支持一定数量的自动消息配置，使用 3 个月内访客开口率大幅度提升。

同时，企业可以按照不同的渠道配置特定的营销话术，不同的业务线输出独立的营销话术和效果分析，保证用户有不一样的体验。

2. 提高客服服务效率，提升客户满意度

新东方在线提供的教育课程涵盖中小学、考研、雅思、托福、日语、韩语等多种类型，提供多种服务类型，能够满足客户多样需求，但同类型的企业有很多，这样的竞争下，用户更看中的是企业的服务效率与解决问题的时效性。

很多情况下，用户的迫切希望客服能够尽快解决他的问题，但是，客服服务是的精力是有限的，并且不是所有的客服都能够第一时间响应客户。因此，我们为其配置了团队管理（通过对客服服务时间的管控，避免客服恶意上线抢占线索，有效分配业务资源），通过合理的对话分配机制，完成客户接待，为用户带来完美的服务体验，提升咨询的满意度，同时也提高了客服的服务效率。

当用户进入咨询窗口时，就会发现一些常见问题的选项，直接点击问题，就可以获得相应的回答了，即使是非人工时段也会获得良好的咨询体验。若用户想要与人工客服进行交流时，点击转人工按钮即可！

无论从哪种渠道出发，只有带给客户完美的服务体验，才能留住客户，赢得未来！

3.数据分析提高效率

大数据时代，精准的数据分析能够第一时间告诉我们，我们的不足在哪儿。

基于美洽在线客服系统对用户画像进行定位（用户浏览痕迹、用户标签、历史信息、身份信息等基本信息）迅速理解用户意图；透过客服数据，我们可以分析客服服务水平、提高客服的服务质量、提高用户体验。

通过数据的分析，能够及时进行质检或者提升客服的服务质量，数据定向分析，对推广各渠道和客服接待质量多维度进行数据采集和分析，帮助推广负责人及时调整投放策略。

小结：

在线教育市场中，用户更看重的是服务质量、口碑传播，新东方在线也将继续为用户提供高质量内容，以贴心的服务、优质的内容为核心战略，赢得市场，不断提升自身价值！