自助客户服务的页面类型

自助客户服务会提升客户的在线时间，公司应添加更多自助服务选项以减少工单数量，并满足客户对始终在线支持的需求。以下是一些客户自助服务选项的示例。

常见问题页面

FAQ代表常见问题。常见问题页面包含客户最常见问题的答案，零售商的常见问题可能包括“退货政策是什么样的？”因此，该页面应该包含对该问题的一个简短的解释。

良好的常见问题解答设计有一个准则，自助客户服务建议提供指向其他资源的链接/入口，例如包含更深入文章的知识库、客户支持电话或实时消息服务等。

知识库或帮助中心内容

借助AI驱动的自助客户服务知识库，就可以实现主动回答问题，而无需让客户寻找正确的信息。要查找帮助中心内容，客户可以使用公司网站或 网络搜索引擎上的搜索工具，而除了公司网站和搜索引擎，公司的移动应用程序还可以提供帮助中心内容。

社区论坛

社区论坛是用户可以提出问题并从其他用户那里接收答案，以及搜索历史问题或其他问题及解决方案的地方。公司可以将社区论坛作为其知识库的一部分或作为其网站的一个单独区域来运营。

公司有很多理由去维护自助客户服务的社区论坛。很明显的一点是，解决客户问题的最佳人选其实是其他客户，他们以真实用户的身份与您的产品进行过交互，因此他们可以看到内部人员可能忽略的问题。此外，他们可能对解决方法或针对特定案例提出有帮助的见解。作为客户而言，也更愿意相信其他用户的观点，因为他们不会存在试图推销产品或粉饰问题的动机，只是单纯的想分享他们的专业知识和热情。

移动应用

客户可以使用移动应用程序来触发工作流自动化。例如，通过***移动应用程序，客户可以通过页面的某一按钮去修改他们的订单或者实施退款。

人工智能驱动的聊天和消息传递

今天，我们已经能看到聊天机器人在客户发信息的任何平台进行问题解答。包括网站、移动应用程序、SMS以及微信等通讯社交渠道发送消息。

智能机器人使客户服务团队能够扩展自助客户服务的运营，并在客户方便时提供始终在线的支持。同时，座席可以腾出时间专注于真正需要人工介入的复杂对话。

自动呼叫中心

即使在电子邮件、短信和 DM 时代，电话在客户服务中始终发挥着重要作用。

在自助客户服务场景中，客户可以直接致电公司解决问题，而无需与人工客服进行交谈。交互式语音响应，也称为IVR 技术，使这种类型的客户自助服务成为可能。结合自动语音菜单，IVR还可以为常见问题 (FAQ) 提供预先录制的答案，例如“您的邮寄地址是什么？”或“订单状态如何？”等。