移动客服系统知识库如何搭建

目前，客服系统从传统的呼叫中心开始，网络在线客服系统已经发展成为包括移动终端在内的全渠道客服系统，其中，移动客服渠道进行的用户查询数量正在增加，因此，本文主要介绍了客服系统中移动知识库的功能和构建存在的问题。

移动客服知识库的特性

最简单的知识库可以理解为企业问答库和网站帮助中心。然而，随着智能客服机器人在客服系统中的应用，知识库扮演着更加重要的角色。除了可以直接查看的企业产品信息库和问答库外，它还是客服机器人提供服务的核心材料。机器人识别用户意图后，需要搜索并匹配知识库内容，为用户提供信息反馈。因此，无论您是否引入了智能客服机器人，您都需要建立自己的知识库。移动知识库本身是企业知识库的一部分，只是其服务场景和信息来源包括移动渠道。

移动客服知识库有两个主要功能: 一方面，它可以为客服人员提供智能检索和匹配服务; 另一方面，它可以为客户提供客服自助服务渠道。移动知识库仅将传统知识库内容存储在移动终端上。客服人员和客户都可以通过移动渠道直接访问知识库内容。同时，客服或客户可以在移动终端上采取行动，包括发起的咨询信息、操作请求、满意度反馈等，可以为知识库的更新和维护提供源数据支持。换句话说，移动客服知识库的发展需要能够同时为客服人员和客服，他们的行为也可以对移动知识库的建设做出反应。

如何建立移动知识库

知识库的建设通常需要从以下三个方面着手: 1.问题管理; 2.智能学习; 3.未知问题学习。在知识库主题中，我们详细介绍了知识库的构建、维护和优化。有关更多信息，请参见相关阅读内容。在这里，我们将根据移动场景的需求向您介绍与移动知识库构建相关的问题。

移动知识库建设的核心在于信息同步和共享。也就是说，对于企业来说，移动知识库并不是独立于企业知识库而存在的。分别构建PC和移动知识库的成本很高，并且以后维护也需要大量的人力和时间成本。然而，这并不意味着移动知识库可以完全采用原始知识库的内容。毕竟，在移动和PC场景中，用户需求将会非常不同。

从用户的角度来看，移动咨询场景决定了用户对呈现形式和信息深度的期望不同于PC场景，在移动场景中，用户希望获得更加简洁明了的响应，并且对语音识别的需求将明显高于PC。尽管移动和PC知识库共享信息，在知识库问题管理中，有必要建立一个单独的移动客服知识库分类，以实现更有针对性的问答匹配。

从客服人员的角度来看，移动场景更加分散。除了回答必要的用户查询外，基于移动知识库的自主学习也是一项普遍要求。因此，客服知识库需要开发一个知识库模块，供客服人员独立学习。

总结

移动客服知识库是客服知识库建设的一部分，可以共享和同步信息。一般来说，企业不需要建立单独的移动知识库。他们可以根据用户在移动场景中的需求对知识库内容进行重新处理，并建立移动知识库的分类，以更好地为用户提供问题和答案。