如何提升在线客服服务的投资回报率

       即使您的在线客服服务价值很明显，但它们的操作成本也可能很高。包括人员配备、IT系、培训和管理等，这些都可能附带高昂的成本。这也导致许多公司领导会质疑客户服务的有效性，从而寻求提高投资回报率（ROI）的方法。实际上，他们如何提高投资回报率将取决于他们对客户服务效率的看法，客户服务是公司战略价值的来源。

提高在线客服服务的投资回报率

       您用于计算ROI的各个指标和度量必须具有确定性且一致的，尽管特定的投资回报率可能有助于做出正确决定，以提高客户服务中公司的投资回报率，但您必须能够始终如一地跟踪它并衡量其变化。如果您拥有固定的测量结构，那么您将能够更好地改善实际影响，这将在微调操作时带来更高的精准度。

降低成本

       1、员工培训–对员工进行培训的少量投资可以提高在线客服服务解决客户问题的效率。常见的培训主题包括专业培训，工具培训，产品/服务知识，故障排除技能，积极倾听和解决冲突能力。

       2、客户服务工具和数据–IT系统是提高客户服务运营效率的直接方法，服务台管理和工单系统可以帮助跟踪客户的请求并评估客服的绩效，为客户自动重复流程和自助服务功能可以减少人工客服对接的需求，而访问质量更好的完整信息则可使人工更有效地履行其职责。

       3、流程优化–通过减少流程步骤，减少排队来提高流程效率，不仅可以节省公司资源，而且可以提高在线客服服务的客户服务体验。

       4、重组以增强协同作用–随着客户服务功能的增加，在团队，业务流程和组织之间发展冗余是很常见的。定期重组客户服务团队以最大程度地发挥协同作用并利用专业化优势，既可以改善团队运营，又可以减少客户服务管理的间接成本。

       5、外包–利用战略合作伙伴进行客户服务外包是一个很好的机会，可以访问大规模团队附带的成本较低的资源。在线客服服务团队的业务流程外包（BPO）很常见，许多供应商拥有更全面的流程以及遍布全球的员工队伍，能够满足您公司的需求。

总结：在线客服服务是投资回报率的核心成本，也是开销和业务服务成本，那么降低成本将是提高ROI的最佳（也是唯一）方法。除了降低成本外，提升客户服务体验，增强客户服务价值，可增加二次成交几率，加强客户忠诚度，也是提升客户服务投资回报率的有效途径。