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智能客服:个性化与智能化将成为核心竞争力所在

据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,预计 2022 年中国智能客服行业市场规模将超过452亿元。

Vivian
Vivian

智能客服的发展,并非瞬息之间。

自2016 年人工智能技术进入商业化发展阶段,伴随客服行业不断转型升级,智能客服逐渐成为企业实现智能化增长的突破点。

据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,人工智能已经被广泛运用到企业生产制造(57.3%)、物流供应(37.1%)、销售拓展(33.7%)等多个业务环节。其中,在客户服务领域应用了人工智能的企业比例达到 20.2 %,预计 2022 年中国智能客服行业市场规模将超过452亿元。

图片来源:艾媒咨询

同时,在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下,我们不难看出,智能客服的被应用,与智能客服的众多优势密不可分。

一个很好的案例:每次去电商平台购物,最不想体验到的是什么?当然是咨询问题时,要么无人接待,要么无法回答你的问题,有了智能客服,情况就不一样了,智能客服能够大大缩短客户等待的时间,让企业与客户之间实现无缝沟通、精彩互动,同时还能为企业提供访客轨迹、精准统计流量、获取线索、客户关系管理等功能,有效降低企业运营成本,助力企业精准营销。

但同样,报告也指出:无论是在问题解决程度、服务效率还是使用体验的感知上,人们更认同人工客服,其中,认为人工客服问题解决程度优于智能客服的用户比例最高,达到71.0%。

图片来源:艾媒咨询

因此,我们认为:真正的智能客服应该兼具个性化与智能化,积极迎合用户需求,实现全方位智能化客户服务,有效针对用户的多样化需求。

截至2021年9月,中国智能客服相关企业数量已经超过 900 家,纵观市面上的智能客服系统,各大主流模式的厂商软件功能早已过了完善期,基础功能大同小异,虽使用较为方便,能够为企业节约人力成本,但相比于人工客服能够一对一沟通,高效解决用户问题,富有人情味,智能客服问题解决程度有限,受认可度略低于人工客服。

“如果不能根据用户需求设计针对性专业回答,提供针对性的反馈信息,从各个方面为用户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统,你的团队将错过更多客户。”

无限智能的未来趋势

智能客服的逐步拓展,未来智能客服解决问题的能力将不断提高,实现场景、营销服务、管理等多方面的智能化。

应用场景更加多元化

经过技术的沉淀与发展,智能客服服务实现场景全流程覆盖,从售前咨询到售后服务,智能客服机器人全程独立接待,智能服务,深入各行业精细化运营。

智能客服也应根据各行业产品和服务的需求,精细化深入,不局限于现有的基础行业,发现新的消费群体。

并且基于企业自身业务需求,实现专业的定制化,适用企业多业务场景需求,不局限于特定的产品服务。

客户服务更加智能化

以往的客服机器人以简单的自然语言处理和关键词搜索为主,较为单一,服务面不广,大多数业务需要人工介入,如今基于深度学习的知识图谱推理模型,使智能客服可以跳出关键词匹配对话的限制,超越人工的营销效果,随着技术的深入,进行更为精准的信息处理,会话过程也不再死板僵化,自然灵活提问、更加拟人化,给客户超越人工的客户体验。

未来,随着智能技术的发展,无论是在问题解决程度、服务效率还是使用体验的感知上,智能客服都更加“拟人”,立足不同场景,沟通客户、辅助人工、全方位支持企业营销服务,有效解决客户问题,真正嵌入用户生活当中,创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案。

行业干货

Vivian

专注于码字的内容运营小白~