智能引导——夜间流量线索率翻倍提升秘诀

机器人客服真的可以替代人工吗？

机器人客服真的可以替代人工吗？

作为mechat运营支持团队的负责人，我的答案是不能。

虽然我在机器人知识库里配置了各种答案，预想了无数种可能，还是没办法解决客户提出的100++种问题。况且大部分客户还是愿意人工客服接待，不然怎么会在聊天的时候都来一句：

你（wo）是（yao）机（ren）器（gong）人（ke）吗（fu）？

但是！！！当夜间人工客服未值班时，如何留住夜间访客，这曾让我伤透脑筋！不过没有什么问题是优秀的产品经理做不到的，在智能引导的测试期间，我深度使用了这个功能，并得到了较好的反馈效果。

“智能引导让夜间流量线索率提升112%”

智能引导，顾名思义，指引导访客开启对话，并留下有效线索。我们的人工客服下班时间是晚上八点，人工离线后对话会分配给机器人客服，同时，我们在智能引导里配置了问询流程的模板，在邀请文案中设置替换变量，访客进入网站，访客会收到来自机器人客服的个性化欢迎语，吸引访客开启对话。

制定每个步骤，可以确定访客的真实意图

第二天上班我们会在工单查看智能引导产生的对话，以及访客通过问询流程留下的线索

当然，并不是每一位访客都会选择「售前」咨询，如果访客选择「售后」，系统将会为其分配机器人客服接待对话，如果机器人客服无法解决访客问题，系统会提供留言服务，访客可以留下问题或联系方式，待人工客服上线时解决问题。

这种方式极大的提高了夜间访客的对话开启率和有效线索率，比简单的留言更高效便捷，访客无需输入任何文字，就可以选择他们需要的选项，接待效率高且意图识别快。借助智能引导功能，系统自动判断高意向访客，运营支持团队节省了人工成本，提高了销售流转效率。

这是我的配置流程

① 首先，确认问询流程的节点和话术，这一环节，我会用思维导图画一张大致的草稿图

② 按照思维导图在智能引导配置问询流程，配置完成后启用模板，模拟访客测试效果即可

● 作为披着机器人小马甲的智能客服，如果想要访客对机器人客服身份无感知，修改机器人名片即可，比如把机器人客服的名字设置成熟悉的人名。

● 流程里的话术节点不需要配置太多，3-5轮问答即可，避免访客失去耐心草草结束对话。

智能引导功能，为我们团队提供了自动化客户服务的解决方案，未来我还会尝试将智能引导应用在人工在线的时候，让自动化聊天与人工高效结合。

所以，如果你再问我一次，机器人客服可以替代人工吗，我的答案是可以，当然，是在人工不在线的时候。