企业客服知识库知识条目分类管理

此时，如何对企业客服知识库进行分类尤为重要，如何对知识库进行分类，使知识库的整体结构更加合理和易于使用？今天，我们将详细介绍几种常见的企业客服知识库分类方法。

企业客服知识库中的知识主要是问答形式的知识项目。通过按目的填充知识栏分类，可以帮助企业简化知识库，提高知识库对访问者问题的匹配精度。同时，更加精简和清晰分类的知识库也更易于管理和维护。

▶ 知识项目分类方法

如果知识没有分类，那么总体内容就太多了。当企业后期需要调整企业客服知识库的内容时，运营量会相对较大，因此，知识库的内容通常需要根据属性进行级别分类。例如，不同业务模块的问答知识项目被放入不同的类别中，并在类别下的树中扩展，这有利于知识条目的聚类和区分，便于后期编辑和维护。

▶ 知识项目的分类原则

◆ 按有效期分类

一些与活动和节日相关的知识项目将对时间敏感。如果您在有效时间过去后使用这部分知识进行回复，将会发生错误，并且您将不再立即使用它，无用知识的冗余积累也会增加管理的难度，降低知识库检索的准确性。企业可以直接在知识条目中设置有效期。到期后，知识将自动过期，不再作为知识库匹配检索的一部分。企业可以在不投入太多精力的情况下确保知识库的简化。

◆ 按相似性分类

当企业收集问题进行填写时，许多收集的问题具有很高的相似性。类似的问题被放在不同的知识项目中，这将使企业客服知识库认为这两个问题是不同的，它影响对知识库的语义理解，从而影响游客问题的匹配。将高度相似性的问题进行分类，将多个问题添加为相似的问题，并使用统一的答案，这将大大有助于简化知识库结构并提高整体匹配的准确性。

◆ 按需求场景分类

不是问答知识项目中的所有答案都适合回答客户。企业可以将适合指导企业客服技能和口径的知识分类为内部知识，作为企业客服人员接待的指导知识，将适合回复客户的答案分类为外部答案，并直接应用于客户问题匹配回复。

▶ 总结

企业在填写企业客服知识库时，可以根据业务模块和其他属性的差异对知识项目进行不同级别的分类，并初步简化和划分知识内容；及时的知识项目，不适合回答客户的高度相似的问题和答案可能会导致知识库内容冗余，降低了知识库和客户体验的匹配精度，因此我们也可以从知识项目的有效期中学习，问题相似性和答案从群体的角度对知识库内容进行分类，简化知识库结构，提高企业客服知识库匹配的准确性。