什么是客服自动回复_如何提升质量?

一方面，客服自动回复可以帮助人工客户服务节省大量工作，同时在很短的时间内解决用户的问题，为他们带来良好的服务体验。

▶ 客服自动回复是什么？

顾名思义，所谓的客服自动回复是指在没有人工客服帮助的情况下，客服系统会自动匹配现有知识库或帮助指南中的适当答案，然后系统会将匹配的答案发送给提问用户。整个过程可以在瞬间完成，所以它是相当 “瞬间” 的。

目前，需要具有机器学习能力的人工智能来实现有针对性的自动回复 (而不是只有几个固定的单词)。AI记录票证内容 (客户提出的问题) 与知识库中相关知识库条目之间的相似性，并立即有选择地将知识库条目回复给客户。

在匹配答案的过程中，机器学习技术可以识别客户查询语言和模式，并立即在知识库中选择匹配度最高的答案。而且，如果之前有其他客户问过同样的问题，具有独立学习能力的人工智能可以首先总结出最好的解决方案，然后提供给以后问类似问题的客户。

▶ 自动答案如何在客户和公司之间建立信任？

人工智能的主要贡献之一是它可以帮助公司变得更加可靠。以汽车生产为例，人工智能在帮助制造商将生产过程中的劳动密集型部分转变为自动模式后，显然使整个生产过程更加稳定。具有人工智能的客服机器人提供的自动回复功能是类似的：他们处理工单中的一些简单而重复的请求，例如，“如何重置密码” 或 “我可以更改哪些设置？“。

这有助于通过两种方式在企业客户服务和客户之间建立信任：一方面，如果客服自动回复的内容与经验丰富的客户服务可以提供的答案相似，然后客户可以完全信任自动化服务。当AI能够达到这种效率水平时，它将显著提高自动回复的全面性和准确性。第二种方法是由于票证流。给出自动答案后，客户服务人员可以将更多时间花在实际对话或更复杂的用户问题上，这需要更高水平的个性化客户服务。换句话说，客户服务机器人所分担的客户服务工作量可以使客户服务人员为用户提供更好的客户服务，从而增强客户对企业客户的信任。

▶ 总结

通过上面的文章，我相信很多读者已经了解了人工智能。提供的客服自动回复能给企业的客户服务工作带来什么好处。值得一提的是，目前，中国许多主流客服系统都具有智能客服机器人的功能，其主要功能是接收用户，重复性高，低难度问题提供自动答案。感兴趣的用户可以参考本专栏中企业服务编辑的其他相关文章进行深入了解。