中小企业有必要接入在线客服系统吗?

提起在线客服、客服中心这些词，我们很容易联想到一些大型客服中心，甚至于他们服务的客户规模，以至于我们对客服形成了一种具象思维，认为只有大型企业或者公司才需要在线客服，与中小企业无关，中小企业单纯的依靠员工客服即可，根本不需要去投入，以至于让处在数字化转型加速阶段的中小企业也开始自我思考是否真的有必要接入在线客服系统。

然而，真的如此吗？

事实上，根据市场数据显示，目前我国中小企业占全国企业总数的99.8%。近期，“十四五”规划纲也提出：要完善促进中小微企业和个体工商户发展的政策体系；推动中小企业提升专业化优势，而加快推进数字化、智能化转型，可以为中小企业实现高质量发展注入强大动能。

从大环境看，数字化转型、人工智能发展的如火如荼，企业竞争不断加剧，对于不少企业来说，产品和服务同样重要，企业认为：用户流量红利消失的当下，聚焦客户体验，以客户服务为中心才是当下企业形成核心竞争力、抓住企业客户的核心。

因此，我们可以肯定的是：中小企业是在线客服系统使用量最大且要求更高的一类企业。

传统的客服系统已然不适用了，随着大环境的变化，中小企业更倾向于智能化的客服系统。

对于中小企业来说，接入在线客服系统，最重要的一点就是系统的稳定与安全，同时出于对中小企业人力资源的思考，在线客服系统上手部署越简单越好，这样企业就能最大可能的节省学习时间，避免浪费过多的服务客户的时间，以便中小企业能更好的改进服务，一站式帮助企业连接客户。

但是，我们要知道客户的需求，市面上的客服系统都大同小异，他们的功能也很相似，如果企业发现他们正在使用的客服系统并不能满足他们的企业发展，他们一定会选择更好的客服系统，作为一家客服系统，我们应该充分了解企业客户的需求，不断跟进客户意见，了解他们对客服产品的评价，以便我们更好的改进客服产品，同时，我们也可以实现定制化，根据客户的要求定制他们想要的功能，完美服务客户。

比如，随着客户来源渠道的丰富多样，企业与客服沟通的平台也越来越多，在在线客服系统的帮助下，客服不需要来回切换系统，即可在一个平台接收与回复客户的所有消息，再多的沟通渠道也被客服系统智能整合了。

当访客通过网站与企业客服沟通时，系统会自动生成客户的访问记录，访客信息尽在掌握，比如客服系统可以实时显示访客浏览轨迹，保存与客户的聊天记录，企业管理员或客服可以随时查询，主动出击，挖掘更多的潜在客户；访客从从什么渠道、地区以及他的IP地址等也会被系统全面掌握，便于企业提供更加细致有针对性的服务。

对企业来说，“客户增长”是一种长期行为，咋不断更迭的市场上抢占客户是企业能够长远发展的前提，因此，在客户持续营销方面，在线客服系统也能做到。

在线客服系统提供高度自由灵活的访客分配，智能有效分配访客，高效及时回应客户，给予客户良好的会话体验，自动收集、整理客户资料并同步至客服客户管理中心，可视化数据分析报表，系统自动计算各个渠道的转化率和开口率以及客服服务质量等，完整将数据与产品想契合，为企业后续决策提供帮助。

另外，随着客户红利的消失，单一提供对话功能的客服系统已然难以获得企业客户的青睐了，顺应客户增长的需求，在线客服系统提供微信营销渠道，便于深入联系微信粉丝，面向人群精准营销，一键触达海量用户。

总而言之，客户服务价值在于“客户满意度”，“以客户服务为中心”也是企业形成竞争的力的优势，也正是如此，美洽在助力企业服务的过程中才发现，客户服务其实有“一步到位的，还要基于企业需求与自身的业务流程持续化营销，不断发展。