网上客服系统与呼叫中心软件的主要区别？

       网上客服系统是用于跨多个渠道（包括电话，电子邮件，实时聊天和社交媒体等）管理客户沟通和客户服务的工具。面向客户的团队将客服中心软件用作单个平台，他们可以通过该平台处理来自所有渠道的对话。

       另一方面，呼叫中心软件是专门用于通过电话渠道进行客户对话的工具，用于处理所有呼入和呼出电话。

       除此之外，网上客服系统和呼叫中心软件是用于实现不同的业务目标，并为客户提供不同的体验。接下来，我们将研究二者之间的主要区别。

网上客服系统与呼叫中心软件之间的区别

       1、网上客服系统与呼叫中心软件的沟通渠道

       网上客服系统：电话，电子邮件，实时聊天，网站、APP、社交媒体等

       呼叫中心软件：电话

       综上所述，客服系统与呼叫中心之间最基本的区别是他们与客户互动的渠道。顾名思义，呼叫中心仅使用电话通道进行通信，由于电话对话是实时发生的，因此呼叫完全占用了座席的带宽。因此，处理高峰时间的唯一方法是智能排班，但是，管理一个大型团队可能会非常昂贵。

       另一方面，网上客服系统除了使用电话之外，还会使用数字渠道（例如电子邮件，社交媒体或实时聊天等）与客户互动。与使用电话作为单一通信渠道的呼叫中心系统相比，使用不同的渠道有助于提供更快的解决方案和更好的客户体验。例如，通过电子邮件，您可以更好地在团队中分配任务。另外，由于座席可以并行处理三个或更多聊天对话，因此也减少了人员/工作量。

       为了满足客户不断变化的期望值，品牌已在不同渠道上扩大了支服务范围。这使客户可以自由提出问题并从他们喜欢的任何平台寻求解答。借助客服中心软件，品牌商可以毫不费力地与客户互动并提供全渠道的服务体验。

       2、网上客服系统与呼叫中心软件的全渠道队列管理

       网上客服系统：跨渠道的工单管理

       呼叫中心软件：不适用

       呼叫中心需要一个解决方案来管理进入的对话，因为所有对话仅通过电话通道发生。但是，在客服中心中，尽管您在多个渠道上提供支持，但仍需要一个工具来处理所有对话。

       客服中心软件使用全渠道工单管理来管理所有渠道进入的对话。这样一来，就可以从一个平台查看每个传入的请求，从而使管理员可以轻松地在团队中分配工作。同样，人工客服可以使用单个解决方案来管理所有渠道的工作量。

       3、网上客服系统与呼叫中心软件的传统与数字

       网上客服系统：主动和被动支持

       呼叫中心软件：被动支持

       随着客户期望的提高，业务领导者不断调整其客户体验策略，以适应消费者的需求。传统上，客户先遇到问题，然后联系客服部门寻求帮助。但是，现在的品牌更希望能够预测出客户可能遇到的问题，并在问题升级之前主动提供解决方案。

       积极主动的客户服务与当今的环境高度相关，因为客户倾向于提供始终如一的良好体验的品牌。仅仅一次的糟糕经历，您就必须为因糟糕的客户服务而付出惩罚。

       4、网上客服系统与呼叫中心软件的自助服务管理

       网上客服系统：自助服务门户，支持聊天机器人和社区论坛

       呼叫中心软件：IVR

       过去，客户只能通过电话与公司的客服团队联系。随着交流渠道的发展，电子邮件逐渐成为第一首选的媒介，客户不必等待就可以联系到代理商。他们可以轻松的将问题的详细信息发送给客服团队。但是，在这两种情况下，客户都只能依靠客服团队的时间安排和工作负载等待回复。

       如今，客户更喜欢自己寻找问题的答案。在客服中心中，您可以选择将聊天机器人嵌入自助服务软件中。因此，当客户阅读解决方案文章而无法自行找到答案时，他们可以通过聊天机器人快速提出问题。万一聊天机器人无法解决问题，座席可以跟进并提供解决方案。由于座席对问题有解决经验，因此客户仍然可以在整个过程中获得无缝的服务体验，这些知识可以作为东单记录或作为聊天记录保存在客服中心软件中。

       另一方面，呼叫中心现在通过IVR提供自助服务，这是一个耗时的过程。另外，与人工客服联系并不容易，因为等待时间仍然很长，而且客户可能会被搁置太长时间。

       5、网上客服系统与呼叫中心软件的自动工单分配和自助化

       网上客服系统：工单创建，更新，分配和基于时间的自动分配

       呼叫中心软件：不适用

       客服工具使用自动化功能，根据关键字，以前的客户历史记录，座席专长等将工单分配到合适的座席。这样做，客服中心缩短了为客户解决问题的时间，从而提供了简化的服务体验。在客服中心，除了分配工单外，自动化还用于对工单进行分类，更新工单属性，最重要的是，跟进并与客户保持联系。

       在线客服系统还具有专为提高座席工作效率而设计的功能。机器人接入，机器人自动回复功能可减少重复性任务，并为人工客服提供更多时间与客户互动。

       6、网上客服系统与呼叫中心软件的统一客户视图

       网上客服系统：具有集成功能的360度客户视图

       呼叫中心软件：不适用

       呼叫中心的焦点位于电话通道上。这意味着收集到的所有客户数据主要来自与客户的电话交谈。因此，呼叫中心软件可能无法描绘客户以往的全部情况，也不能告诉您有关成交之前体验的任何信息。

       但是，客服中心软件将跨渠道汇总的数据作为知识库。您还可以将客服中心软件与CRM软件集成在一起，以获得客户的统一视图。由于所有支持渠道都插入了一个平台，因此您可以360度全方位地了解客户。座席还可以在每次对话结束时发送意见反馈表，以评估客户是否得到了良好的服务体验。

网上客服系统是更好解决方案的3个原因

       客服中心和网上客服系统之间最重要的区别在于提供客户体验。在当今的数字世界中，提供良好的客户服务还不够。品牌必须超越自己的方式来提供出色的客户体验，以打分得到反馈并留住客户。

       在客服系统中，您可以最大限度地通过以下方式提供出色的客户体验。

       ·为客户提供多种与您联系的方式

       ·采取积极主动的态度并取悦客户

       ·与客户及其问题的全部上下文进行对话。

       但是，在呼叫中心，客户并不会因为获得出色的体验而留下

       ·必须排长队才能接入人工

       ·通常被重新分配到不同的团队和人工客服

总结：呼叫中心软件可以帮助您执行服务操作，而网上客服系统则可以更进一步，并帮助您充分发挥客户服务团队的才能。