客服中心常见问题及其解决方法

越来越少的顾客愿意走进线下店铺，更多的选择网上购买，企业有望在网上提供与实体店相同的质量体验。

在网上提供出色的客户体验实际比在线下更难。在商店中，不仅员工会在需要帮助时为客户提供帮助，而且客户还可以使用会影响其整体体验的感官元素。他们可以在做出购买决定之前先看，触摸和试用产品，但线上则不具备。

在线上，客户与品牌其实是断开了联系的。他们是第三方访客，通过2D界面去体验公司产品，这也使公司更难将其线下体验转化到线上。

一个成功的线上店铺需要功能强大并能提供令人愉悦的用户体验。为此，它需要与您的客户服务团队同步。

大多数公司仍依赖于以电话为中心的呼叫中心。由于客户只能使用一个渠道与客服坐席进行互动，因此在服务体验中造成了摩擦。将您的呼叫中心与您的线上渠道结合在一起，搭建客服中心，可以为您的客户提供全方位的体验，从而使服务更加顺畅，并提高了客户满意度。

在这篇文章中，我们将带来客服中心常见问题及其解决方法。

客服中心常见问题

尽管客户服务技术在过去几年中取得了显着进步，但大多数客服中心的运行方式仍与30年前相同。实际上，尽管他们已经实施了多渠道或全渠道策略，但仍有多达90％的客服中心仍然是以电话为中心。

目前，销售和市场部门正在实施和促进全渠道的客户旅程，以最大限度地提高收入，增长客户体验。但是，这种重点并没有转化为客户联系渠道。总而言之，客服中心没有被正确定义。

销售和营销团队拥有沟通流程，可以吸引呼叫中心外部的客户。例如，坐席和销售代表们拥有CRM系统，而营销人员拥有网站和社交媒体渠道。客户也可以通过这些渠道进行交流，并在每次交互中获得不一致的体验。而且，客户被迫从一种环境切换到另一种环境，而他们的需求很难得到满足。

这会极大地打乱客户的旅程，并使客户的互动难以管理。如果客户和员工在同一查询期间不断切换通讯渠道，则很容易丢失信息。

客服中心问题示例

假设某个客户向客服坐席提出了一个针对于您官网的问题，并且该查询被传递到了您客服中心的客户服务坐席。您的坐席可能发现查询难以响应，因为他们不确定客户正位于哪个页面，或者不确定与该客户进行通信的目的。最终，这会导致糟糕的服务体验，使客户无法尽快获得解决方案。

对于许多公司而言，这在整个客户旅程的不同阶段都造成了摩擦。您的公司可以通过将客服中心连接到您的网站并集中进行客户沟通来避免这些障碍。

如何将您的呼叫中心与您的网站联系起来

创建一个集成系统的关键是将每个通信渠道都连接到一个平台上。包括网站、实时聊天、社交媒体甚至视频通话等。它们与电话或电子邮件等传统服务媒介一样，在客户中同样受欢迎，因此需要将其完全集成到您的系统以及整体策略中。

拥有独立的团队来管理电话、电子邮件和聊天交互，可以为您的客户服务渠道创建良好的体验。取而代之的是，客服中心坐席必须具有在渠道之间切换和从个性化工作台集中管理工作流的能力。

跨不同渠道移动并同时处理多个交互将在更短的时间内为客户提供无缝服务，特别是在实时聊天的情况下，客服坐席可以同时管理多个聊天，从而减少整个客服中心的等待时间。

随着5G客户服务的到来以及数字渠道的普及，通过客服中心加入网站对于客户服务团队变得至关重要。客户期望只会上升，为了提供真正的无缝体验，客服部门必须与数字营销团队合作，以最大程度地提高效率，提高客户满意度并创造统一的客户体验。