在线客服坐席提供即时服务的4个技巧

互联网在我们的社会中创造了一种“即时满足”的心态，尤其是在获取信息方面。但是，尽管通常可以通过搜索引擎的基本搜索来获得一些事实和数据，但要获得公司特定的信息其实并不容易。

需要注意的是，您的在线客服坐席如果提供不准确的信息时，该客户可能会感到较差的客户体验，这肯定会导致负面评论以及收入损失。

但是，现今的技术已经能解决这两个问题。借助即时聊天功能，便能在较短的时间内为客户提供准确的信息，您还可以改善客户获取和留住率，并创造令人愉悦的服务体验。

在线客服坐席提供即时服务的4个技巧

1.通过知识库为您的坐席提供支持

与快速接收信息一样重要的是，如果提供的解决方案不正确，将不会对您的客户带来多大好处。

提供不正确的解决方案是灾难的根源，因为它可能破坏信任并失去业务的销售机会。品牌可以通过确保面向客户的在线客服坐席始终可以访问准确的信息，则会提高准确率，而最简单的方法是借助知识库。

用户可以按主题，服务操作或其他参数查找信息，以快速找到所需信息。其次，在在线客服坐席提供服务时，知识库也能提供主要的信息支持。

对在线客服坐席而言，知识库对功能与备忘录相似，即使他们对解决方案充满信心，知识库也可使客服坐席确认其故障排除步骤，以便他们始终可以向您的客户提供准确的信息。

2.对聊天机器人进行优化

对于基本或常规问题，最简单的选择是将工作移交给聊天机器人。可以对AI聊天机器人进行编程以响应各种查询，该技术的使用目前已经变得相当普遍。

与在线客服坐席不同，聊天机器人在有人访问您的网站时可以随时接待访客，由于相关信息已编程到AI中，因此它将始终如一地为您的客户提供准确的信息。

此外，通过进行更多大众化的查询，聊天机器人可以减轻您的服务团队的压力。这使客服坐席，销售代表和其他人员可以将更多精力放在需要更个性化方法的复杂查询上。

为了获得最佳结果，聊天机器人应在需要时无缝过渡到在线客服坐席。这有助于客户在首次互动中解决问题，并使他们有信心认真对待他们的询问。

3.客户服务软件的使用

虽然在第一次互动中解决每个客户的询问大家所期待的，但并非是容易的，尤其是在销售和市场营销方面。

尽管如此，即使许多销售和在线客服坐席拥有可以帮助影响购买决定的重要信息，他们实际也不愿重复多次。

对许多企业而言，购买后拨打额外的电话也可以在确保经常性收入来源方面发挥重要作用。当然，这样的电话冒着惹恼和疏远客户的风险，尤其是当您打电话来提供他们已经知道的信息时。

而这就是客户服务软件发挥作用的地方。客户关系管理（CRM）程序则创建了一个跟踪系统，使您的团队可以记录与单个客户的每次交互。其中包括诸如是哪位在线客服坐席与客户交谈，何时进行对话，共享了哪些信息以及是否认为有必要采取后续行动之类的信息。

客户入职后，这些工具还可以识别他们正在使用的产品，以便您的团队可以完全了解他们的需求。这样，您的服务团队就可以主动提供有价值的信息。

4.创建基于时间的电子邮件警报

当您查找有关客户问题的信息时，整体的时限一定要控制，实际上，有50％的买家会优先选择最先做出回应的供应商。

不幸的是，大量的服务请求甚至会使最专业的在线客服坐席人员不知所措，从而导致某些消息从不能即时关注甚至是信息错失。

避免这种情况的一种简单方法是使用您的CRM创建自动的基于时间的电子邮件警报。会在发生类似情况的同时发出警报邮件，表明自您收到客户的询问以来已经过去了很长时间，并且您发送响应的时间还很有限。

此设置通常与自动回复功能结合使用，当客户发送电子邮件时，自动答复说明已收到，将尽快处理，同时还提供了解决方案的预期时间。毋庸置疑，兑现及时响应的承诺对于维持消费者的信任是至关重要的。

当在线客服坐席可以及时为客户提供准确的信息时，就表明了您对客户体验的承诺。通过使用当今的技术来简化客户服务，您的团队将以更高效的方式运作，并帮助更多的人了解您所提供的服务。从长远来看，这是发展品牌的最重要方法之一。