B2B客户服务策略的最佳做法

在B2B环境中，出色的客户服务至关重要：

所有企业都应该给更多的人留下深刻的印象。

以下是在B2B客户服务策略中创建更好客户体验的六个技巧。

1.专注于获得正确的答案，而不是快速的答案

对于B2B客户而言，可变性太多了，包括多个联系点，关注领域以及不同的技术知识水平等。

鉴于此，B2B客户服务策略，通用的解决方案也是容易发生变化的，尽可能地减少返工是至关重要的，每条延迟答案都会损害客户的信任。

尽管得到即时的答复感觉很好，但是如果答案没有解决问题的话，意义就不那么明显了。如果没有解决方案，一百万个快速响应其实也是浪费时间的。

2.尽可能保持人性化

与在自动化和自助服务中占据主导地位的B2C不同，在B2B客户服务策略中，您确实需要人与人之间的联系。即使存在通过自动化能更快获得答案的选择，仍有百分之七十五的消费者仍然倾向于选择与真实的人互动。

原因是人类具有同理心和理解力，能够使周围的人感到惊讶和高兴。机器人虽然高效，但通常并不令人愉悦。

因此，在考虑工单流转和保存的答复时，请尝试使每一次互动都基于人性化。

使您的网站或应用更有用

通过标签，您可以提供相关的帮助内容，实时聊天并为客户提供即时访问其支持历史记录的权限，而无需离开您的站点。

3.投资优质的电话服务

一些消费者更喜欢使用传统的电话方式来联系客户服务坐席。

您有多少次听到某人被困在糟糕的电话队列中等待与客户服务联系的故事？您个人几次陷入可怕的电话排队中？

如果您要在电话线上提供电话服务，员工关怀和人员服务，并尝试消除尽可能多的自动化措施。

如果您确定使用自动化，请使其保持简单，并为客户提供一种在需要时快速与人工坐席联系的方法。

4.在内部使客户服务更有意义

在我工作过的所有面向客户的团队中，最常见的抱怨是该公司的其他成员不欣赏或理解其工作。

您B2B客户服务策略的团队对客户及其需求的了解几乎比企业中的其他任何人更好。除此之外，他们每天都会不懈努力，以确保您的客户感到持续的关怀。

通过在公司内部认可有意义的工作，为您的团队赢得应有的荣誉。努力吸引员工的公司，其竞争表现比竞争对手高147％。让您的团队对公司的计划产生真正的影响，您将看到他们的输出转化为更有意义和更广泛的内容。

5.倾听并实施客户反馈

当客户从NPS或CSAT调查中为您提供建设性意见时，您将如何回应？一些公司可能会对客户留下的评论视而不见，或认为他们“荒谬”或“超出范围”。但是，它们是值得关注的。

B2B客户服务策略值得注意的是：如果公司积极考虑并根据反馈采取行动，则77％的消费者会感到更满意。

与其着眼于客户洞察力，不如去了解它们来自何处，即使最疯狂的请求也源于现实。例如，如果有人要求提供超出您当前产品范围之外的东西，请花一些时间问他们要使用该功能做什么，而不是将其视为不切实际。

花时间去研究和理解这些请求有很多好处：

当您尝试更深入地了解他们的意见时，您的客户会感到被倾听和理解。即使您没有构建他们想要的东西，他们也会感觉到您正在尝试理解它。

您将更加有意识地推进产品构建过程，通过了解请求背后的潜在动机，您可以创建功能更丰富的产品，以满足各种需求。

在B2B客户服务策略中，让大多数客户成为合作伙伴，要知道，在B2B客户服务中让客户参与到这一过程中尤为重要。

6.利用您的数据

数据可帮助您做出更明智的决策。明白您客户如何使用您的产品，他们满意或不满意的地方以及他们想要的更多信息等数据，这让您对需要改进的地方有了更全面的了解。

在B2B中，客户购买团队中的不同角色可能具有截然不同的体验，因此您需要考虑多个客户旅程。

使用您的数据和地图来个性化您每个不同用户角色的客户体验。例如，某些用户可能需要有关帐户管理的信息，而其他用户则不需要这些信息。

照顾好你的顾客

虽然B2B和B2C客户的相似之处在于它们都是为您的服务付费，但两者之间的客户服务结构却截然不同。B2B客户服务策略需要更多的注意力，而不太愿意通过自动化或自助服务来获得服务。

当您收到查询时，应专注于正确回答而不是立即回答，客户其实更愿意等待更长的时间来获得正确的响应，而不是在客户服务渠道上来回走几个小时。

在内部，专注于增强B2B客户服务策略团队的能力，使其在整个公司范围内产生真正的影响。鼓励您的团队解读客户的反馈意见，并在可能的情况下实现。