如何通过自助客服服务为客户提供支持

客户服务是充满多变性的，根据个性的不同，有点客户会希望人工一对一服务，而有些客户则希望不通过人工就能解决问题，同时，在解决效率方面，发送请求、等待接通、描述问题、等待回复往往会花费一些时间。正因此，才有了自助客服服务，借助AI技术，可实现即时沟通、推送解决方案的功能。

1.为您的客户创建知识库

使用知识库在单个易于访问的自助客服服务中心为您的客户和团队托管所有客服资源。知识库应该始终处于更新和完善的过程中，以为客户提供他们确定自己的成功所需的所有信息。

专业提示：优化自助服务的知识库

自助客服服务的知识库应该成为向导，而不是拐杖。特别是在您的入职过程中，请尝试培训并鼓励您的客户使用您创建的资源来帮助他们成功。

应当分配客服文档的所有者，以确保自助客服服务资源是与产品一起发展的。当用户试图解决问题或学习您的产品时，没有比找到过时的知识库内容更令人沮丧的了。

考虑将自助客服服务知识库扩展到帮助文档之外的视频，录制和实时网络研讨会以及积极主动的技巧。

2.通过实时聊天减少解决问题的时间

尽我们所能，也几乎不可能主动解决支持文档中的每个问题或疑虑。在这里，机器人在线聊天可以填补空白，并在支持团队和客户之间建立直接的沟通渠道，以使他们的问题快速有效地得到解答。

为了使销售和客服的对话分开，请配置特定于客服的聊天窗口小部件。将小部件的聊天按钮添加到与客服相关的网站页面，以进行适当的聊天路由。使用初级，中级和高级客服团队路由功能配置聊天代理层。

专家提示：优化在线聊天以实现自助客服服务

将您的知识库与实时聊天软件联系起来，为聊天坐席提供快速访问，参考和共同浏览您帮助文章和其他客服资源的功能。

可以确定通常会出现客服问题的URL，并在这些网站页面上添加一个自助客服服务的聊天按钮，以快速回答客户的问题。此外，请确定常见问题/主题，并制作一个通用知识库，供座席在对话中使用。

在聊天之前，可以使用表格收集其他客户信息，以便更好地分配到团队中的适当成员。

3.通过工作台创建后续流程

正如有时客服文档可能无法提供每个答案一样，有时解决方案无法立即获得，并且必须转换对话以帮助解决问题，以便进行进一步的调查和跟进。

专家提示：优化客户的跟进流程

自助客服服务根据可以通过将实时聊天与您的工作台集成在一起，可以实现实时聊天以及自动创建客服工单，从而简化实时聊天后续流程。

可以在自助客服服务工具中使用标签，文件夹和工作流程来组织，确定优先级和分配您的对话，以确保适当，及时的跟进。