传统分销依形度势,企业在线客服趁势而上

引言

       互联网崛起，以区域代理为基础的分销商模式受到前所未有挑战。越来越多的分销商抱怨电商价格冲击使得他们已经没有利润可言，生存都成了问题，另一方面，下游客户对垫资的要求越来越高，回款周期越来越长，资金压力也前所未有的严峻。同时，虚假项目特价、区域窜货等问题日益突显，恶性竞争加剧。

       作为企业的管理者，我们应该如何应对？

我们先来分析传统分销商模式有哪些优势？

       分销行业的兴起也就是近30年的事情，它在由供销社体系向分销体系转变、促进中国商品经济高速发展，同时帮助外资品牌迅速进入和渗透到中国市场起到了关键性的作用。总体来看，分销商行业的存在对于企业（或者品牌商）而言，有着天然优势：

       1.降低了企业的销售成本，免去了企业渠道建设和维护的费用。企业能以较低的成本和较高的效率迅速进行地域覆盖和行业覆盖。

       2.对于企业而言，基本上只用维护好与分销商的合作关系，对他们提供足够的运营支持与服务就可以“高枕无忧”。这种B2B的服务，服务对象相对单一，服务过程相对容易，培训与运营管理成本也相对较低。

       3.将一些分散的终端用户服务职能转嫁或通过协议形式，转由分销商承担。

       4.分销商垫资，在一定程度上缓解了企业的资金压力。尤其是一些需要预付款或垫资的大型项目，这点体现得更加明显。

       5.分销商是企业与市场之间的缓冲器，市场波动对企业的影响会因为分销商的中间作用而放缓。

随着互联网的发展，传统分销行业会发生哪些变化？

       我们从分销商的职能层面来探讨这个问题,从分销商产生的背景和在市场中的地位，我们可以把分销商职能归纳为五项：垫资、垫库、市场营销、物流、客户服务。

       随着B2B电商平台的迅猛发展，不仅地域概念逐渐模糊，分销商的价格优势也不复存在（电商往往以牺牲部分商品价格为代价，通过流量赚利益），另一方面，“网红代购”这类新兴营销模式动辄创造日销几亿的销售神话，分销渠道的效率与价值更是相形见绌。

       于是，分销商行业的变化与转型成为必然。我认为未来的分销行业会呈现以下三个变化：

       1.仅仅承担“货物分销”职能的中小分销商会因为利润下降或没有利润而退出市场。

       2.实力强，积极转型的分销商会留下；同时能有效推广品牌、有现场服务能力、能提供增值服务的分销商将是未来分销商行业的主流。

       3.分销商不再是企业唯一或者主要的渠道，企业的直供客户以及长尾客户数量会增多。随之而来的是商务流程变复杂，客户诉求增多：

       ▪ 针对项目采购，多家询价挤占供货期，可能出现“单单加急”的情况。没有了市场“缓冲器”。

       ▪ 对企业售后服务的需求更多，要求更高。

       ▪ 招投标的支持需求增多，包括标书制作、商务支持、技术支持一条龙服务。

       ▪ 商务需求更复杂和多样化，企业管理和服务成本会增加。

分销商应如何调整策略？

       穷则思变。仍然从分销商职能角度来分析，既然地域保护被打破、价格优势不再、与企业的粘度减弱，那么分销商想要继续发展，就必须从以下二个方面来建立和加强自己的核心竞争力：

       1.聚焦核心职能即品牌推广与服务，剥离或减轻非核心职能，即仓储、物流等，用服务能力提升溢价能力，避开直接的价格竞争。

       品牌推广与服务，不同于垫资、垫库、物流等职能，需要一定的市场与行业积累，需要一定的专业知识和技能。换句话说这些是有“门槛”的，不是“有钱就能做”的。

       2.线下关系维护，深耕行业端终用户，以关系产生品牌认知，从而拓展生意机会。

       无论互联网如何发展，它始终无法完全取代人与人之间面对面交流，一方面是情感因素，另一方面与我们的社文化相关。当二个人能在一起吃饭聊天、称兄道弟的时侯，这种关系就已经超出了单纯的商务联系，而人情的联系远比单纯的商务联系更稳固可靠。总体上讲，中国社会还是一个讲人情、讲关系的社会，情感联结与利益联结在大多数情况下是一致的。

企业在线客服如何应对？

       我们分析了市场的变化、分销商转型趋势，那么作为企业，我们怎样自我变革来适应这种变化？我们怎样与分销商伙伴一起积极迎接挑战？

       1.企业在线客服应以政策导向强化分销商的市场推广能力。

       分销商固然有应对市场变化的内驱力，但是作为企业我们也要积极创造条件引导和鼓励分销商伙伴打造和加强市场推广能力，并将企业在线客服作为核心竞争力，绕过残酷的价格战另辟蹊径。比如举办行业峰会、专家论坛，技术交流等。

      2.企业在线客服应通过数字化工具赋能，提升分销商运营效率。

       企业通过企业在线客服提供数字化平台和工具、精准物流管理体系等提升分销商运营效率，让分销商能真正从传统的管货、管物流职能中剥离，集中资源打造其核心优势。

       3.企业在线客服应对分销商服务能力的培养与提升，助其提高溢价能力。

       经过新一轮洗牌，我们希望分销商伙伴均具备一定的服务能力，包括商务服务和技术服务。这就要求企业要从产品、流程、技术等各方面为分销商提供企业在线客服完善的培训和支持，包括完整的培训体系和便捷的培训工具。有些技术领域还需要有行业资质和技术认证等。

       4.企业在线客服应将部分长期合作的长尾客户纳入重点服务范畴。

       对于有持续赢单能力的长尾客户，从长期来看也是需要扶持和关注的，可以纳入企业在线客服范畴，根据长尾客户的特点提供支持。

       5.企业在线客服应精准物流管理与追踪体系，提升敏捷供货能力，适应项目型长尾客户供货周期短的现状。

       项目型长尾客户的最大特点是项目导向采购，采购周期短，货期要求严格，这时侯精准物流和敏捷供货能力就显得尤为重要，企业要想抓住和保持这部分业务，就必须在企业在线客服上超出竞争对手。

       6.企业在线客服应建立与加强为长尾客户提供售前商务支持的能力。

       长尾客户或者直供用户的增加，意味着复杂的商务需求增多，比如招投标过程支持，合同准备、标书准备等等，这对企业在线客服商务服务能力又是一大挑战。