评估:外包呼叫中心的利弊

对于客户服务领导层来说，最艰难的决定之一就是是否将其外包呼叫中心？

外包是公司雇用第三方为公司提供服务或处理业务的业务实践。对于外包呼叫中心，外包商为与客户的客户进行交互的人工代理提供补偿和管理。这项主要职责的关键部分包括雇用和培训，在许多情况下，外包商提供了重要的技术基础架构和其他支持需求，例如劳动力管理和质量管理。

企业可以选择将外包仅限于客服中心的特定功能，例如呼叫中心或后台业务、选择的日期和时间、或特定的产品及服务。

外包呼叫中心的目的

节省成本是许多企业选择外包呼叫中心的主要原因。但是，还有其他一些原因，包括：

呼叫中心运营不是核心能力。运营呼叫中心需要特定的技能和技术，一些公司，尤其是小型公司可能缺乏承担这些附加功能的规模、资源或意愿，而倾向于将其资源和时间集中在具有更大战略价值的领域。

呼叫中心的高波动性。由于季节性，新产品和服务的推出或其他外部影响，呼叫中心的呼叫量可能会出现明显的高峰和低谷。这就需要对人员编制水平进行快速更改（上下），这也是许多团队最不想处理的。

特殊的业务需求。呼叫中心可能有特殊的业务要求，例如可用性和语言能力的小时数，并且企业无法证明在内部运行它的成本是合理的。

容量限制。内部呼叫中心可能会限制容量（例如，物理办公空间和软件许可），并且不愿意投资资源来缓解容量限制。

外包呼叫中心的利与弊

虽然节省成本无疑是外包呼叫中心的最大好处，但在决定外包之前，企业还应考虑其他优点和缺点。

外包呼叫中心的优点：

灵活性和可扩展性。外包呼叫中心通常可以快速做出反应，在客户推出新产品或计划数量激增时为其客户提供灵活的人员配置和可扩展性。

专业的行业知识。如果团队正在处理不熟悉或不想建立解决能力的独特业务需求，这将特别有用。

专家管理和支持人员。外包呼叫中心了解如何进行有效而高效的运营，因为这是他们的业务，并且他们可以使用广泛的资源和工具来确保最佳运营。

数据收集和分析专业知识。外包呼叫中心可以访问其电话系统中的大量数据，他们可以对其进行分析并与客户共享以进行关键决策。而且，由于这些呼叫中心与许多行业的各种组织合作，因此它们可以识别和共享最佳做法，例如创造性的人员配备和日程安排。

获得最新技术。这使客户能够利用与客户进行交互的最新工具，例如用于处理呼叫的自然语言处理交互式语音响应系统和用于处理聊天交互的聊天机器人。

员工管理。外包呼叫中心消除了客户执行与呼叫中心管理相关的许多劳动密集型功能的需求，包括雇用、培训和员工关系。

24/7全天候服务。当内部呼叫中心保持开放以保持业务连续性在经济上不可行时，外包呼叫中心可以提供更长的运营时间。

外包呼叫中心的缺点：

沟通差距。在外包呼叫中心中，中文可能不是座席的主要语言，这可能会在与客户沟通时带来挑战。

产品知识限制。因为外包者不是客户的雇员，所以关于公司产品和服务的购买或了解可能更少。与客户互动时，这可能会导致缺乏信心或准确性。

降低客户满意度。与外包商打交道时，客户满意度通常较低。在许多情况下，这是一个管理问题，但确实显示了外包的风险以及成功进行外包所需做的努力。

控制降低。决定外包的组织正在放弃对最重要的监听职位之一的控制权，以收集客户反馈。

缺乏代理商关注。在座席接听多个客户端的共享环境中，他们可能没有完全专注于在每个特定程序中，很难脱颖而出。

不在当地工作。使用外包商可能会导致当地社群的工作流失，这可能与团队的总体目标不符。

隐藏的费用。外包的团队必须考虑外包呼叫中心的全部成本，而不仅仅是付费。

外包呼叫中心成功的最佳做法

一旦团队决定将其部分或全部呼叫中心业务外包，以下是一些成功的最佳实践：

监视和测试外包合作伙伴的质量。企业必须持续监视互动的质量，例如监视实时呼叫和向呼叫中心进行测试呼叫，以确保外包能够提供预期的客户体验。

使用呼叫中心客服作为资产。呼叫中心客服会倾听客户的实际声音，对于企业而言，从客服那里获得可行的反馈，以了解可能影响客户保留率和忠诚度的客户痛点至关重要。

分配内部员工来监督该程序。企业可能希望分配一个计划经理来监督外包的呼叫中心计划，并分配一些内部质量保证资源，以确保他们维持服务质量标准并避免隐性费用。