岗位介绍:客户关系经理的角色和职责

客户的旅程并不止于产品或服务的销售。没有客户关系经理，就不可能成功获得产品或服务的售后成功。

客户关系经理通常负责完成销售或服务过程后的客户关系，并且他们将继续与客户合作，以使其与产品和服务保持联系，以维持合作关系。

客户关系经理以及销售，市场营销和客户服务团队在提供和维护出色的客户体验和客户成功中起着不可或缺的作用。

客户关系经理的职责和角色

客户关系经理的职责如下：

（1）进行客户分析，以确定趋势和创造成单的机会；

（2）与新客户建立积极的关系，以帮助建立客户基础；

（3）监控并维持客户满意度；

（4）管理客户服务和支持团队，以解决与产品和服务有关的客户投诉；

（5）管理与新产品和服务有关的客户沟通；

（6）与市场营销和销售团队合作，个性化市场营销和销售互动；

（7）增强客户忠诚度;

（8）确保客户满意；

（9）使用社交媒体与客户互动；

（10）了解竞争。

客户关系经理的成败通常基于客户满意度和客户保留指标。每个公司都有不同的标准，具体取决于它们是B2B还是B2C，是出售廉价产品还是昂贵产品，或者提供快速执行的长尾服务，这些服务可能需要数年或数十年才能完成，例如抵押贷款。

CRM经理与客户关系经理

如果你公司的呼叫中心很大，那么响应时间，保持时间和劳动力管理指标（例如，人员配备过多与人员配备不足）都可能会产生影响。CRM系统可以帮助提高效率，以提高客户忠诚度，并在同一时间，减少全方位渠道上的电话，例如电子邮件，在线聊天，视频和社交媒体渠道的客户服务。CRM软件是一个平台，企业可以在该平台上通过客户交互来更好地了解客户。

技能和资格

通常，客户关系经理的角色需要获得经认可的工商管理或管理专业的四年制学位。其他资格通常包括：

（1）CRM工具知识；

（2）沟通和人际交往能力，包括口语，写作和听力；

（3）团队合作和领导能力；

（4）以客户为导向的态度；

（5）解决问题的能力;

（6）具有销售或客户服务经验；

（7）公司产品和服务的知识。

工作前景

客户关系经理与CRM经理

在许多公司中，云CRM系统的兴起创造了一个单独的，更具技术性的职位，称为CRM管理系统。在这种情况下，CRM经理需要具有IT背景，并且还需要是技术专家，他们可以帮助市场营销和IT团队通过CRM应用程序以及销售和市场营销自动化工具来达到客户群。CRM经理还帮助客户关系经理维护其客户服务技术，他们需要跟上当前的技术，以及将正确的客户数据从销售数据库中细分和迁移到市场营销自动化工具的策略。

一些公司还可能指定第三职位，即客户体验经理或设计师，以进一步细分角色。

未来，数据科学家也将更加全面地参与传统的CRM。他们将帮助编程和维护AI工具，以帮助营销，销售和客户关系经理使用CRM系统来创建更具个性化，针对性的营销活动，以扩大客户群。

CRM经理，按行业划分的客户关系经理角色

客户关系经理及其CRM经理对应人员根据其垂直行业具有不同的职务说明和职责。

严格管制的行业，例如金融服务和医疗保健，可能需要CRM经理与公司的合规同事进行对接，以确保正确处理客户数据。几乎在每个行业中，公司都必须考虑遵守某些标准，例如用于处理付款的“支付卡行业数据安全标准”或保护知识产权数据的安全协议。

相比之下，客户关系经理的角色则侧重于整个客户旅程（从首次接触到重复购买活动）的客户体验。这些经理确保客户服务和市场推广部门共同协作，并与市场营销人员一起进行回顾性客户调查，以帮助提高客户保留率和客户满意度。