如何计算云呼叫中心的呼叫放弃率

我们如何计算被放弃的通话率，在将通话计为放弃的通话之前，应有一个标准时间来确定我们应该遵守的时间长度？

呼叫放弃率通常衡量的是座席接听电话之前被挂断的呼叫者数量。

一些云呼叫中心在放弃率或服务级别计算中，不包括在其目标服务级别之前被放弃的呼叫。但是，在时间或是否包含方面都没有设定行业标准。而这应该是每个云呼叫中心必须做出的决定，某些云呼叫中心也不包括云呼叫中心座席无法控制的错误号码呼入/呼出或其他因素的短时间放弃的通话。

事实上，每个呼叫通话直到被发送到队列分配坐席服务之前，否则您不应将呼叫视为被放弃。例如，您不应计入自助服务应用程序（如交互式语音响应系统）中所提供和放弃的呼叫，员工和队列的放弃率应仅包括他们有机会接听的电话。

如何计算呼叫放弃率

呼叫的放弃率为总呼叫的百分比，许多行业都力争将呼叫放弃率设为5-8％。此标准可用于量化客户体验，比较云呼叫中心服务以及比较不同客户服务策略的相对有效性。

但是，重要的是，没有通用的计算呼叫放弃率的方法，这可能导致测量结果的变化。

云呼叫中心呼叫放弃率公式

计算呼叫放弃率的基本公式是：

（总通话数-已接听的电话数）/（总通话数）* 100

但是，这不能包括拨打错误号码的呼叫者，也无法解决真正需要技术支持时意外进入其它部门的呼叫者。尽管这些呼叫者挂断了电话，但他们其实并未放弃呼叫，因此许多团队会从呼叫放弃率中过滤掉这些呼叫。

因此，一个更好的计算呼叫放弃率的公式会添加一个过滤器，某人在5到20秒内挂断电话时则忽略。较短的延迟更有可能代表呼叫者的意图，更长的延迟还可能使在听到预期的等待时间超出其耐心时挂断电话。

大多数自动呼叫分配系统都可以在其工具中添加延迟，以自动计算呼叫放弃率。修改后的计算呼叫放弃率的公式如下：

修改后的通话放弃率％=（总通话-已接电话-在5秒内终止的通话）/（总通话-在5秒内终止的通话）* 100

云呼叫中心放弃通话率计算示例

这是一个计算放弃呼叫率的示例：

如果云呼叫中心收到108个呼叫，其中有8个呼叫在5秒内终止，有95个呼叫被应答，则等于放弃了5个呼叫。在此将其分解为公式：

总计108个通话-5秒内终止了8个通话-已应答95个通话=放弃5个通话

因此，呼叫放弃率将为5％。

5 /（108-8）* 100

一些团队可能还希望排除在服务宣布后终止的呼叫。例如，遭受停电的电力公司可能会接到大量的电话高峰。这些呼叫者中的许多人会在得知公司附近的停电情况后便决定挂断电话。在这些情况下，可以临时调整延迟以反映以下事实：这些呼叫者解决了他们的呼叫，而不是放弃了。

例如，如果播放一条消息以提醒消费者有关中断的信息，会花费你22秒，则呼叫放弃率计算可能会增加30秒，而不是正常的5秒。这将使呼叫者有8秒的时间来确定他们的问题是否已经在考虑中，公式如下：

特殊修改的呼叫放弃率％=（总呼叫-已应答呼叫-30秒内终止的呼叫）/（总呼叫-30秒内终止的呼叫）* 100

云呼叫中心如何使用呼叫放弃率

呼叫放弃率可用于对云呼叫中心的运营，容量规划和服务水平协议的管理进行基准测试。

在进行基准测试的情况下，团队可能会研究云呼叫中心的应答时间与呼叫放弃率之间的关系。它还可以查看在一天中或一周中的某一天，呼叫放弃率的变化情况。

例如，企业可能会发现，如果将呼叫延迟一分钟以上，则呼叫放弃率将从3％攀升至20％。基准测试还可以帮助企业评估诸如回呼技术之类的新工具在降低遗漏呼叫率方面的有效性。

有关呼叫放弃率和应答时间的信息也可以帮助指导容量规划决策中的管理。当可能需要更多座席将呼叫放弃率保持在一定数值以下，企业可能会确定特定的时间窗口。

在以销售为导向的云呼叫中心中，呼叫放弃率也可能与销售收入损失相关。这将有助于企业安排更多坐席以满足这些阈值而制定更高的预算。

在与外部云呼叫中心服务签约时，也可以使用放弃的呼叫费率。在这种情况下，企业可以将呼叫放弃率阈值设置为合同的一部分，以满足他们的期望。当比较两个承诺变化的呼叫放弃率服务级别协议的云呼叫中心服务时，它也可以指导供应商选择过程。