呼叫中心优化呼叫队列的5种方法

等待呼叫队列中的客户服务坐席接受呼叫是非常令人沮丧的，如果客户感到自己的时间不被重视时，反过来也会影响他们对您的重视程度。

尽管看起来漫长的等待时间是由于效率低下或者是软件功能原因造成的，但实际上并非如此。呼叫中心实际上已经使用了自动呼叫分配器（ACD），该自动分配器将呼叫按发出的顺序进行呼叫队列排队。通常通过将这些呼叫按相同的顺序分配给可用的坐席来移动该呼叫队列。

以下是一些有关如何优化呼叫队列并减少呼叫者等待时间的想法。

呼叫中心优化呼叫队列应简化您的IVR

呼叫放弃率增加的最常见原因是冗长而复杂的IVR菜单。超过三个级别的IVR通常会造成一定影响，有时，呼叫者无法跟踪他们在IVR结构中的位置，从而导致难以与坐席联系。当IVR可以确保将每个呼叫置于适当的呼叫队列中或重新路由到适当的部门时，则代表它已经在您开始之前就为呼叫者节省了时间。

呼叫中心优化呼叫队列应给呼叫者选项

最终，当客户打来电话时，他们想与座席通话。如果当前没有您的坐席，请确保您让客户知道，他们应该能够请求替代解决方案。其次，应该为呼叫者提供一些选择，例如留下语音邮件，从呼叫中心请求回叫，甚至更好的是根据座席可用性将其发送到另一个呼叫队列，这些都有助于提高客户体验。

如果您告诉客户，您会给他们回电。但是，不兑现承诺将反映在您的CSAT分数和您企业的声誉中。

呼叫中心优化呼叫队列应整合您的工作流程

呼叫队列缓慢移动的另一个原因是座席在每个呼叫上花费了太多时间。在应用程序之间进行切换以收集呼叫者相关的上下文信息，或者花费时间询问他们呼叫的原因，从而使座席的呼叫处理时间缩短。但是，如果他们可以在同一个地方查找有关呼叫者的信息，从最新信息到过去的互动的所有信息，那么他们不仅可以使客户满意，还可以在眨眼之间就做到这一点。

呼叫中心优化呼叫队列应盘点您的劳动力

您最应该重视的优化方面是您的员工队伍。仔细查看您的数据：座席性能，排队，等待，保持和应答时间，总体呼叫处理时间等。请雇用合适的人数来处理您的呼叫量。

呼叫中心优化呼叫队列应创建灵活的呼叫流程

这是设置呼叫中心时最重要的元素之一。呼叫流的配置方式将决定呼叫者与座席联系的方式。当您在寻找呼叫中心软件时，构建一个简单，灵活的呼叫队列流程有多么容易，这应该是您主要关心的问题之一。将座席，座席组和外部联系人映射到正确的流程对于提高呼叫中心的效率至关重要。它只是表明您始终如一地提供无缝的最终用户体验，始终可以吸引客户，这也意味着业务机会。