正确使用人工智能提供的客户服务

人工智能（AI）在客户服务中并不是一个新概念。

根据人工智能的实现方式以及它的学习能力，客户机器人的交互具备太多变化。如今，普通消费者期望个性化的数字体验是一种最低限度的体验，在这种体验中，品牌可以根据过去的行为了解自己的偏好，并利用这些信息来定制未来的互动，以满足他们的需求。

在CX中使用AI会降低交互的个性化和有效性？但事实并非如此。下面这三个可靠的技巧，可以帮助您将人工智能无缝集成到客户服务运营中，以及这些流程如何既能让客户满意，又能减轻座席的工作量。

从自动化正确查询开始

当人们想到人工智能机器人时，他们认为这些机器人可能只会回答一些基本问题，比如，“你的退款原因是什么？”或者“你今天的工作时间是几点？”，但实际上，这种看法是不正确的，现在，客服机器人也可以回答这些问题。

机器人可以主动从CRM平台提取客户数据，并通过与订单管理系统和工作台集成，提供对用户查询的精确可见性。这样，当客户要求提供订单的预计到达时间时，机器人只需点击订单管理系统的数据库，就可以给消费者一个准确的答案。同时，机器人也可以通过编程从过去的对话中学习。因此，你必须努力规划特定于你的业务的案例和常见问题，如果没有这些前期工作，客户在以下情况很容易对客服机器人感到失望：

在提供解决方案之前，请求客户多次重复并重新表述他们的问题。
解决方案不完整，让客户无所适从。
拒绝将客户交给人工座席，或在没有机器人对话背景的情况下将客户交给座席，迫使座席和已经不耐烦的客户从头开始对话。

既然通过学习可以提供令人愉快的客户支持，有谁比你为团队雇佣的座席专家更值得学习？

你的机器人可以从专家那里学到的越多，它就越聪明。通过研究成功代理的接待流程和技巧，您的AI机器人可以更准确地响应。

别忘了使用客服机器人

面向客户的人工智能机器人风靡一时，备受关注，但在CX世界中，面向代理的机器人有着坚实的地位，毕竟，每个人都梦想着把工作中更平凡、更行政的部分自动化，这样他们就可以花更多时间做自己喜欢的事情。

面向座席的机器人功能，核心功能包括包括工单分类、自动工单路由，以及对下一步的相关建议等，可以为您的座席节省大量时间。通过将专门的工单发送给有能力帮助客户查询的合适座席，可以避免时间延迟和内部客户呼叫转接，从而为座席每天节省约1.2小时，并对CSAT分数产生积极影响。

人工智能驱动的服务是开始建立数字优先服务战略的一个好策略。