传统呼叫中心与云呼叫中心有什么区别?

随着云技术及其优势变得越来越普遍，企业可能会发现从内部部署到云平台的过渡具有吸引力。然而，企业在选择平台之前必须仔细评估和理解内部部署和云呼叫中心之间的差异。

什么是云呼叫中心？

云呼叫中心通过SaaS等云技术将软硬件平台的控制权交给供应商。企业失去了呼叫中心平台的所有权，与传统呼叫中心在内部拥有的完全控制权相比，但作为回报，企业受益于在内部环境中不易获得的云技术。

传统呼叫中心与云呼叫中心的五大区别

本地和云呼叫中心的主要区别如下：

1、费用

呼叫中心中心成本可分为初始成本和持续成本两部分。

初始成本。除了实施云呼叫中心平台所需的初期专业服务外，企业还面临着最少的前期成本，因为它们每月支付许可费用。

与传统呼叫中心，企业必须进行重大资本支出或资本支出，并初步获得许可。在许多情况下，这些支出需要在本企业内部由单独的资本预算编制程序核准。

持续成本。有了云呼叫中心，企业可以更容易地向上或向下扩展以支持业务需求，并且只为他们使用的许可证和功能付费。为了利用这个功能，与云供应商的合同必须包含所需扩展的灵活性。

在云环境下，每月的许可成本主要是驱动总拥有成本的因素。在四到五年内，这些每月的成本开始超过当地环境的总拥有成本。

对于本地环境，企业通常购买固定数量的许可证，并每年为这些许可证支付维护费，无论它们是否被使用。然而，传统呼叫中心的总拥有成本通常低于云环境。尽管各企业在购买本地系统时面临巨大的初始成本，但它们仍有持续的年度维护成本。

在许多情况下，本地环境是一个完全摊销的遗留平台。它没有活动部件，因此软件的预期寿命可以延长数年，直到平台达到使用寿命。

2、维护和功能

在云呼叫中心，云提供商不断更新和补丁软件，因此升级可以在极小甚至没有中断的情况下进行。如果软件需要更重要的升级，云提供商有流程可以最大限度地减少停机时间和对客户的负面影响。提供商还将这些升级包含在云平台的基础价格中。

许多厂商还将其他联络中心技术和功能（如劳动管理、分析等）集成到他们的云平台中。许多云提供商都有自己的附加功能或与其他供应商的关系，因此客户不必管理与多个供应商的关系。当企业需要更高级的功能（如AI）时，这一点尤其有价值。

对于传统呼叫中心，企业通常负责更新、补丁和升级，这可能需要内部资源和额外费用。这可能导致系统停产，中断业务操作。

企业还必须与为传统呼叫中心提供各种附加功能的供应商建立单独的关系。该企业将与云提供商和其他提供商合作，连接各种系统。但是，如果系统出现问题，可能会导致供应商对谁对什么负责感到困惑。

3、人员要求

通过云呼叫中心，供应商拥有技术环境和软件。许多云服务对硬件几乎没有内部要求，并提供预先建立的连接选项，因此供应商维护和更新技术。因此，本企业不需要大量的内部技术人员。

对于传统呼叫中心，企业需要技术人员来监督硬件、电信和（取决于与供应商的关系）软件。在许多情况下，企业--特别是结盟规模较小的公司--无法支持这些员工的开支或花费不必要的资源。

4、灵活性

在云环境中，企业可以更容易地支持远程劳动，因为连接是通过Internet建立的。例如，在新冠大流行期间，云环境下的企业比严格在本地运作的企业更容易迁移到远程工作模式。

拥有传统呼叫中心的企业必须努力确保内部基础设施能够扩展到并支持远程工作人员。虽然企业可以更好地控制本地环境中的技术和操作，但缺乏轻松扩展到远程员工和办公室的灵活性，以及云技术的其他优势。

5、管理

如果您的企业采用特定供应商的云联系中心软件，供应商可能无法定制以满足企业的具体业务需求。相反，企业必须对供应商为保护数据而实施的控制和报告功能感到满意。

在本地环境中，企业可以完全控制数据，并实施他们认为适合其数据的控制措施。企业还控制内部联系中心中的软件功能，并可以实施特定的需求以支持业务需求。

在传统呼叫中心和云呼叫中心之间进行选择，对云技术优势的日益认识促使各种企业从内部部署迁移到云平台。然而，在企业能够在内部或云呼叫中心之间做出决定之前，它必须充分了解每个呼叫中心的优势和挑战，以便选择更适合其业务运营的解决方案。