如何将客户服务管理转化为您的竞争优势

如果您认为拥有出色的产品或服务可以代替出色的客户服务，这个想法是有问题的，大约 50% 的客户会在一次糟糕的客户服务体验后更换品牌，而高达 80% 的客户会在多次糟糕的客户服务体验后选择与竞争对手开展业务。另一方面，企业拥有出色的客户服务可以有效提高忠诚度。

让我们来看看您的客户需求在他们的整个购买旅程中是如何演变的。

售前

在这个阶段，您的客户知道他们有需求并正在收集信息以确定您的解决方案是否适合他们。

例如，如果是教育行业，您可以提供免费咨询或利用聊天机器人来帮助消费者了解他们的问题并回答有关您产品的咨询。

售中

在您的客户决定选择您的品牌后，应该减少压力点以创建无缝的购买流程。你需要了解的是，额外费用、需要创建帐户和漫长的走款流程往往是客户放弃购买的主要原因。

可以通过限制表单字段的数量，创建有关运输成本的透明度和简单安全的结帐流程。最后，您应该向客户保证他们的信息是安全的，并能立即提供购买证明，例如发票或者收据。

售后

售后阶段对于留住客户和确保重复购买至关重要。电子商务和零售企业可以使用个性化服务来提高忠诚度，例如在购买后以电子邮件来提供运输信息并推荐相关产品。

在 SaaS 行业，售前和售后接触点可能是销售漏斗中最关键的部分。可以发送欢迎电子邮件或操作说明以使用您的产品，并主动突出提示、技巧和主要优势，而后通过解决问题来提高保留率。

如果客户决定退回您的产品，你的退款流程也不应过于复杂，毕竟，体验好的客户未来可能会再次选择你的品牌。

以客户为中心的商业模式

出色的客户服务并非偶然，公司需要将客户服务作为核心价值，并使用以客户为中心的商业模式来获得收益。

优先考虑客户体验而不是短期利润，能有效获得回报，创建以客户为中心的商业模式意味着您的所有部门都将以客户为中心。

比如你的产品团队将通过预测客户需求来创建解决方案，营销人员则根据深入的客户知识开发活动，销售和服务代表可提供卓越的体验，让客户增加回头率。

客户服务工具

提供卓越的客户服务可为您的企业带来竞争优势。但是，超出客户期望可能具有挑战性，尤其是在您的团队较小或客户数量较多的情况下。

使用正确的工具，您可以自动化部分客户服务流程，例如在线客服系统，可在客户生命周期的每个阶段为您的团队提供支持，从而减少客户流失。