评估:美洽多渠道客服系统的实用性

不可否决的是，当今越来越多的类似产品和服务，消费者的保留在很大程度上直接取决于客户服务的质量。过去，传统的客户服务系统很难处理售前服务，人工成本非常高，因为他们需要在更广泛的范围内得到更多的服务。与传统的客户服务系统相比，云客户服务产品具有更高效、更快、单价低、工作量低等优点，并且非常适合售前服务。

今天，我们将评估市场上的主流云客户服务产品-“美洽”: 美洽最初是移动客户服务市场份额最高的云客户服务产品，美洽多渠道客服系统可以轻松快速地帮助企业将客户服务添加到应用程序中，并通过另一个即时消息云的帮助为客户服务活动提供高质量的语音服务。

一、客户服务效率

外部渠道

目前，美洽多渠道客服系统的外部渠道包括App、微信、微博、网页、呼叫中心和h5等。客户可以通过这些渠道方便快捷地联系客服。与市场上的其他云客户服务系统相比，从saas领域起步的美洽更加关注移动客户服务。企业客户可以快速将美洽多渠道客服系统集成到自己的应用程序中，这样他们的客户就可以随时随地通过手机联系客服，以获得更好的体验。作为目前移动客服市场的领导者，我们2019年的市场份额高达77.4%，远远高于其他竞争产品。

智能客服机器人

在客服过程中，我经常会遇到一些重复的问题。智能客服机器人可以为这些问题提供一个标准。答案。客户服务机器人的引入不仅可以节省客户的等待时间，还可以大大降低企业的人工成本。目前，美洽的客服机器人得到了自建智能机器人团队的支持。经过测试，美洽客服机器人的主要优势体现在引导系统的流畅度上：该系统可以设置问题来指导客户提出问题和解决问题。

工单管理系统

美洽多渠道客服系统的工单系统相对完善，在功能完整性方面没有缺陷，首席人员试验后最明显的感觉是工作单系统设置丰富，然后工作订单的分配效率迅速，这一点明显反映在从工作订单的生成到不同部门之间的工作订单转移的过程中。美洽还有另一个优势，它在移动终端上使用即时通讯长链接技术，即使网络质量很差，用户也不会轻易失去订单。

呼叫中心和语音服务

呼叫中心支持客户服务，如电话和消息。目前，除了少数市场上没有呼叫中心的云客户服务系统提供商之外，大多数云客户服务产品的呼叫中心功能相对完善。经过评估，美洽承载的呼叫中心基本可以满足客户需求; 美洽多渠道客服系统的支持服务环信即时通讯云是它的真正优势，该服务可实现客户与商家之间的实时语音和视频 (客户服务)，通话平稳、无噪音，网络质量不会轻易下降。

二、附加值：大数据服务，支持精准营销

美洽目前的大数据服务主要集中在两个方面：一是客户数据功能。客户服务可以通过查看客户来源和其他跟踪来了解客户需求并进行准确的营销；它还可以与现有的客户关系管理 (CRM) 联系方便客户服务查看客户历史信息的企业系统。另一个方面是提供客户服务过程中的数据，如订单接收量、呼叫持续时间、客户满意度等，帮助公司经理控制客户服务工作。目前，市场上大多数云客户服务产品的大数据服务主要集中在这两个方面。