如何透过服务看客户投诉

至于客户投诉，许多企业将有专门的部门和人员来负责和解决。此外，一些企业的投诉管理需要公共关系、风险控制甚至法律事务的干预和帮助，它仍然是一个产品缺陷或流程设计漏洞。

许多学生知道顾客投诉的原因无非是两个方面，产品问题或服务问题，但也有一层原因是所有的企业和许多抱怨管理人员不能解释清楚，那就是：顾客过度的心理预期。

客户投诉

不久前，一位顾客对他因sea X钓鱼被送进医院的消息感到愤怒，并开始了热门搜索。好奇的是，我浏览了主要网站以了解事件的开始和结束: 一位顾客觉得他已经在海X钓鱼花了100,000多元多年，而且是老会员，你不应该被要求排队，应该享受优先待遇。我立即检查了海Xao的会员系统，没有说哪个级别的会员可以享受不排队的待遇，“黑海会员” 的最高级别是 “当当前正常营业商店的在线注册数满时，黑海会员才能正常上市”，换句话说，即使是最高级别的黑海会员也需要被列出，只有那些喜欢排队服务的会员才被优先考虑。

为什么这个客户有这样一个想法，他觉得他是一个老会员。如果他总共花费超过100,000元，他将享受不排队吗？

因为在目前的服务机制中，所有企业都坚持 “顾客就是上帝” 的原则，换句话说，所有客户说的都是对的; 客户想要的，我们会尽力满足; 如果顾客没有预料到，我们应该提前考虑，甚至去做。

在这种模式下，所有服务行业开始不惜一切代价创造 “人性化服务” 、 “定制服务” 和 “一站式服务”。顾客没有想到的，我们想到了; 顾客想到的，我们做得更好; 此外，我们还提供其他免费服务，如sea X钓鱼、你不仅可以吃火锅，还可以在吃火锅时用他们的设备煮奶茶;还有超出其业务范围的服务，如早期推出的指甲护理，这些超出其业务范围的服务也是免费的。

这样可以吗？对于消费者来说，它一定很好。我花了同样多的钱，做了很多事情，享受了很多增值服务，所以谁不想再来？然而，通常正是这种服务催生了一波 “到处都需要优先对待的人”。他们的服务标准不断提高，从正常需求到越来越苛刻，一旦越来越私利的条件得不到满足，抱怨就成为他们的出口。因此，企业在建立服务机制时必须考虑长期闭环服务。

客服心理咨询

因为 “客户投诉” 的发生是复杂且难以处理的，正如我们在开头提到的，“客户投诉” 将成为 “客服学生在工作中害怕遇到的问题” 之一。

在聊天的过程中，我们还发现不仅老员工害怕遇到客户投诉，新员工更是如此。有些人甚至用 “直颤抖” 来描述客户在通话过程中的抱怨。事实上，这并不难理解: 收到投诉意味着通话时间延长，这影响了关键绩效指标评估。同时，这也意味着手机是一个困难的客户，一点粗心的处理或不恰当的表达会导致 “破坏” 的灾难和 “被抱怨” 的灾难。

作为一名管理者，我们怎样才能减轻对员工，尤其是新员工的恐惧。

1.首先要做好服务人员的心理咨询工作。

让所有员工明白，顾客投诉的原因，除了产品质量问题和服务问题，也可能是顾客的心理期望过高，然而，这些大部分不是我们电话服务人员的问题，所以没有必要产生心理恐惧。即使客户抱怨我们的服务人员，也没有必要担心。我们需要做的是问问我们自己是否有任何关于服务态度的问题，业务答案是否准确，流程操作是否标准化，如果一切正常，显然，这一投诉不会成立。

2.其次，我们需要建立一个完整的投诉处理机制。

投诉案件的结束不应终止，因为客户的单一问题已经解决，但应形成一个闭环。也就是说，我们还应该调查是什么导致了客户问题，这是 “客户的问题得到解决，也是导致客户问题的问题”。此问题可能是产品、流程系统或业务方向。只有解决导致客户问题的问题，类似的客户问题才不会再次发生。

3.最后，做好培训工作

它可以是商业、技能或他是相关的。我始终认为培训尤为重要，尤其是当新员工进入工作岗位时，完整而系统的培训可以使新员工快速了解企业，了解企业并融入企业; 对于老员工来说，专业的培训可以使他们快速成长。转化的是业务水平和服务质量的提高。

本文由光学院社区成员孔江波 (字节跳动下K12教育项目投诉小组组长) 提交。如果你喜欢这篇文章，你可以关注这个网站，我们将在未来继续与你分享相关内容。