客户服务经理如何处理不愉快的客户？

不管你的产品或服务有多好，总会有一些客户会遇到问题，这是一个不可避免的商业事实，但客户服务经理仍然可以通过正确的方式与不愉快的客户打交道，以此来避免失去他们。

遇到沮丧的客户，客户服务经理需要采取正确的互动才能改变客户不开心的现象，转为成为终身忠诚的客户，而消极的互动则可能会让他们永远离开你的公司。

什么情况会让客户不高兴？

为了确保让客户满意，客户服务经理必须首先了解什么行为会导致客户沮丧和不愉快。以下是一些常见的原因，可能会让你的客户产生反感：

糟糕的经历、被搁置或被迫等待、质量差或有缺陷的产品、错误和技术问题、糟糕的客户服务、产品缺乏实用性···

如何处理不愉快的客户？

提供良好的客户支持对于赢回沮丧的客户至关重要，以下七条技巧将帮助客户服务经理调整互动状态以实现这一目标。

1.要有同情心

同理心对于理解客户信息以及推进对话至关重要。

对于繁忙的客户服务经理来说，尽快找到解决方案擦拭最重要的。但这也意味着需要催促客户解释他们面临的问题，因此，在每次互动开始时，都要充分理解客户的观点，让客户在提供解决方案之前有被倾听的感觉。

2.练习主动倾听

积极倾听需要客户服务经理在整个对话过程中进行少量的口头和非口头确认，以确保对方感觉被倾听到。

通过练习积极倾听，你可以让客户发泄，同时表明你正在密切关注他们的问题，不必提出任何引导性问题，您可能就会获得提供解决方案所需的大部分信息。帮助你可以更快地找到解决方案，同时帮助客户冷静下来。

3.为自己的错误道歉

大部分客户来访实际上都是因为一些常规问题，或者是他们想了解某个功能或策略，也有部分客户联系你，是因为你的公司或者产品出错了。在这种情况下，你必须承认错误并真诚道歉。

无论您的仓库中是否存在运输错误、您的网站上是否存在错误信息或其他错误，承认错误是至关重要的一步。然后，让你的客户放心，你会采取适当的步骤来修复错误。这样，他们就有信心在未来继续购买你公司的产品或与您的公司深层合作。

4.确保快速响应和提出有效的解决方案

当你让一个愤怒的客户等待很长时间时，你只是在火上浇油。延迟响应和解决时间可能会进一步让不满意的客户感觉愤怒。事实上，每延迟12个小时的响应可能导致CSAT下降9.6%。

无论是回复信息还是提供解决方案，你都需要确保你在与时间赛跑。因此，投资一款好的客户服务软件可以在很大程度上帮助您提供及时的响应和解决方案。

5.解释清楚

当客户提醒您遇到某个问题时，客户服务经理的主要目标是在最短的时间内解决它。

但你也应该明确解释为什么会出现这个问题，这一步通常只需要几秒钟，但可以帮助客户更好地了解出了什么问题，并消除对是否会再次出现问题的担忧。

6.确保客户满意

一旦你解决了客户眼前的问题，你可能会认为你的工作已经完成。

但是，解决手头的问题并不代表彻底结束。相反，应该询问客户对您提供的解决方案是否满意，你可以通过跟进并询问一切是否顺利，甚至发送反馈表来实现这一点。

这样，客户服务经理可以解决他们可能存在的任何其他问题，然后确信您已经提供了他们想要的服务级别。

7.记住，你服务的对象是人

最后，在客户服务经理的所有互动中都必须记住，你的客户是人。很多代理会有这种的看法，当客户撰写负面评论或投诉某个问题时，很容易将其视为需要解决的问题，而不是需要帮助的人，这种心态不太可能帮助你提供出色的支持。

因此，每次客户主动联系时，请记住他们是一个真正有问题的人，并尽最大努力完全解决他们的问题。这不仅会让客户服务经理的互动更加顺畅，还会让你更有效地提供真正有用的解决方案，从而赢得不满意的客户。