能有效提升客服工单处理效率的三种方式

客户希望能够随时随地获得客户支持和服务，这要求企业通过客服工单系统及时响应不断变化的客户服务需求，特别是在客户服务渠道方面，前瞻性和多样化的解决方案可缩短工单的处理时间。

一、自助服务

优化工单管理流程，提高工单处理速度的最好方法不是创建工单，因此，自助客户支持使客户无需发送电子邮件或拿起电话即可找到所需信息。根据TSIA的统计，支持自助服务的客服工单系统可以减少36% 的客户服务需求。成功的自助客服工单系统需要以下两个要素:

1.全信道接入

“全渠道接入” 不仅意味着企业可以通过多种渠道 (如电子邮件、聊天、电话和在线) 向客户提供自助服务 (包括移动客服工单系统)，所有这些渠道都可以以信息同步共享的形式为用户提供自助服务。

多通道同步和信息共享对于优化化学订单的管理流程非常重要。通过信息同步和共享技术，即使工单被转移到新的客户服务渠道，客户服务也不需要重复获取客户信息。例如，如果客户在门户网站上创建工单并继续通过电子邮件进行交互，然后在客户服务渠道更改后通过合适的方式提出问题，客户在之前的交互中提供的信息仍然可用。

2.高质量内容的建设和推广

高质量的客户服务内容以及用户发现和积极使用它们的能力也是工单管理流程的核心要素。自助服务的内容能够准确地解决用户的问题，这一点无疑是重要的。在此基础上，企业仍然需要培养用户的自助服务意识，使用户能够轻松快速地发现和使用已建立和完整的客户服务内容。“只要建立起来，用户就会使用它” 的心态是不可行的。企业可以通过适当的方式推广独立的解决方案，并指导用户提高自助服务意识。目前，有许多免费且易于使用的客服工单系统可以支持完整的知识库和自动回复内容设置。

二、内部合作

在这个日益重要的客户支持时代，尤其是B2B行业方面，单个客户服务人员不可能持续为每个客户提供所有答案，因此，客户服务之间的合作对于优化化学订单管理流程和保持客户满意度至关重要。因此，客户支持的关键是能否通过技术在工单管理流程中实现跨团队协作。传统的客户支持团队可以处理所有客户问题的时代已经结束。具有前瞻性的公司提供内部聊天技术，以方便同事快速提出问题并获得答案。这样，他们还可以在客户服务工作流程中快速为客户提供专业的答案。

客户服务工作的领先需要公司进一步将销售、营销甚至产品专家或开发人员添加到客户服务系统对话网络中。许多公司还在其客户支持软件中推出了内部社交网络，以实现团队之间的协作。同时，新客户服务可以方便地从经验丰富的旧客户服务中快速学习，并学习如何回答类似的问题。

这种协同客户支持方法可以有效地减少整体工单解析时间，但增加单个工单的处理时间。但是，如果将所有这些解决方案集成到核心工单系统中，则可以大大提高工单流程和处理的效率，并且可以优化化学订单管理流程。统计数据显示，实施客户协作支持后，客户服务工单的处理时间至少可减少20%。

三、可视化支持

从社交网络应用逐渐可视化和视频的趋势可以看出，人们可以从图像和视频中获得更多信息。在客户支持中引入视觉图像和视频支持可以加快客户工单系统的处理速度。以下是几种可视化支持方法，可帮助您更快地解决问题。

1.视频支持

对于更复杂的问题或技术问题，直接在客户服务支持工单中发送视频可以避免客户与客户服务之间的电子邮件通信，从而大大减少工单解析时间。例如，工具制造商可以通过视频而不是电子邮件回复客户服务单，向客户展示如何正确组装或使用工具。同样，客户可以提交一张视频票来显示他们所遇到的确切问题，从而避免了由于沟通不畅而无法准确回答问题的尴尬。

2.屏幕视频支持

屏幕视频是一种软件公司或部门客户工单系统，可以更快地解决客户问题一种有效的方法。例如，软件提供商可以通过视频响应工单客户，向客户展示如何配置其用户设置或在哪里找到特定功能。

这项技术对于逐步解决复杂问题非常有效。客户服务可以通过屏幕视频录制逐步记录网站上的操作步骤，然后将生成的视频发送给用户，与耗时的语言描述相比，用户更方便快速理解。

3.嵌入式视频

缩短工单解析时间的一个好方法是将教学视频嵌入到网站 (如常见问题解答) 和自助服务平台 (如您的知识库) 上的客户工单系统中。这些视频可以演示产品的正确配置，并通过可视化引导用户解决常见问题，这在智能客服工单系统中尤为重要。

4.视频聊天

在客户订单系统中嵌入视频聊天正成为主流技术趋势之一。

总结

本文为企业提供了几种可以有效缩短工单处理时间的方法：促进用户自助服务、加强内部协作和可视化技术支持。通过指导和帮助客户解决自己的问题，无论是通过自助文本内容还是视频内容，客户都可以快速解决问题。一方面，缩短客户服务工单的处理时间可以提高用户满意度，降低用户支持成本，促进收入，这对用户和企业来说是一个双赢的解决方案，它正在逐步应用于企业的客服工单系统中。