企业呼叫中心系统方案:集成方式对比

这三种形式的呼叫中心系统解决方案的特点和优势是什么？今天，美洽将为您详细介绍。

综合电话接入是指企业客户的电话接入连接到呼叫中心服务系统的方式。一般采用传统的切换模式或电脑语音板模式，包括ACD、IVR和CTI (更多信息请参见文章《呼叫中心应用的核心技术》)。在ACD中，有两种解决方案: 电脑板和交换机。

（1）呼叫中心系统方案: 董事会方案

采用电脑板方案是通过专用电脑语音板构建呼叫中心系统。电脑板提供传统开关的功能。这些计算机语音板使用专用的DSP处理芯片来提高语音处理能力，并且可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。另一方面，用户的电话通过特殊的语音代理板卡在后台与代理连接。

此解决方案通常基于Windows系统平台。ACD和CTI服务器通常集中在一台物理计算机上，并具有以下特征：

1.价格便宜：因为电脑的价格比开关便宜得多，所以有成本优势。

2.易于开发：计算机板均提供开放的API编程接口，因此它们可以轻松连接到各种第三方业务系统，以方便企业扩展业务。

3.不够稳定：计算机系统不如闭合开关系统稳定。一种解决方案是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。

通常，基于上述一些特征，计算机板型呼叫中心在处理能力上有一定的局限性，因此更适合建立中小型呼叫中心系统。

（2）呼叫中心系统方案：转换方案

交换机是一种传统的电话接入设备。通过开关，用户的呼叫可以在后台连接到代理。同时，交换机可以由CTI服务器控制。该方案具有以下特点：

1.相对稳定：开关的技术和性能相对可靠，使用时更稳定。

2.容量扩展容易：在交换机中，通过扩展板很容易增加系统的接入端口数量。

3.更高的成本：虽然开关的价格普遍下降，但与计算机相比，价格仍然明显更贵。

总的来说，交换方案更适合建立大规模的呼叫中心系统。例如，香港电信著名的呼叫中心有近2,000名员工，使用交换方案。

（3）呼叫中心系统方案：VoIP组合方案

近年来，随着VoIP技术的不断发展 (普通网络电话采用VoIP技术)，出现了一种新的呼叫中心模式: 呼叫中心的前端接入仍然通过传统的PSTN网络，然而，后台处理使用VoIP建立语音连接信道。另一方面，用户可以通过网络电话技术通过互联网与呼叫中心的代理通信。这不仅降低了通话成本，还开启了 “在线呼叫中心” 模式。

这个由网络电话技术构建的网关也是语音线路切换的功能，所以有人称之为 “IP PBX”。并且由于这种语音网关一般使用专用的计算机语音板，它也可以分为一类计算机板方案，但是VoIP方案在技术结构上发生了很大的变化。

总的来说，VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力。目前，新一代呼叫中心系统方案 “云呼叫中心” 采用VoIP方案，系统部署简单，成本低，它非常适合低预算的初创公司和中小企业。