防止呼叫中心外呼倦怠的5种方法

什么是呼叫中心倦怠？

通常情况下，解释倦怠并不容易。每个人的情况不一样，效果和症状也会不一样。换句话说，有些事情我们都知道。

“职业倦怠”一词刚出现时，还只是与护理和护理工作有关，但不久后，它就渗透到各个行业并蔓延开来。更重要的是，2019年世卫组织正式认可职业倦怠，并将其定义为“一种因长期工作压力而未能成功管理的综合征”。

职业倦怠产生的原因可能是多方面的，包括环境因素和心理状况，通常具有以下特点：

不断降低工作效率
缺乏兴趣和精力
玩世不恭、消极的思想，与工作疏远
易激惹
有犯粗心错误的倾向

这一切都会对任何团体产生严重影响，尤其是在呼叫中心这样的工作场所，工作单调且大多是重复性的。一项调查显示，95%的人力资源人员认为，职业倦怠是留住员工的最大障碍。更重要的是，在全球范围内，倦怠是1250亿至1900亿美元医疗支出背后的原因。

呼叫中心倦怠率

呼叫中心在美国的流失率最高，在30%到45%之间。尽管这一比例是其他大多数企业的两倍多，但根据一些统计，这些呼叫中心的平均寿命徘徊在3年左右，这是可怕的。

而低留存率是呼叫中心座席不切实际的期望。呼叫中心的场景是一场危机。在这种高度紧张的情况下，代理人要保持冷静，耐心回答所有客户咨询。

当你有不切实际的目标，缺乏支持，粗鲁的顾客对你大喊大叫时，这些特征真的很难掌握。难怪世界各地有那么多联络中心都在努力让他们的头远离水。

以新冠呼叫中心为例。我们不断听到这些机构如何面对临时来电量激增，无法满足更多来电者的需求。尽管这显然让公众感到不安，但这些联络中心的情况丝毫不亚于电话每分钟响一次的作战室。

此外，管理平均的随叫随到的时间和在第一次互动中解决问题是一种额外的压力。因此，也就是说，你可能会被达到临界点的代理数量所愚弄。下面我们就来详细了解一下呼叫中心倦怠的原因。

是什么导致呼叫中心倦怠？

当我们长期致力于某项工作时，它的某些方面可能会成为公司文化的一部分，很难确切指出哪里出了问题。以下是呼叫中心日常工作中可能导致员工倦怠的一些负面方面。

毫无疑问，一般来说，呼叫中心一直是一个压力很大的工作场所。而我们所处的时代将载入史册，成为代理商真正在压力下达到突破点的时代。

每天都有代理商负责倾听和解决愤怒和急躁的客户的询问，并不断受到监视和监督。每件事都被记录下来，他们的表现也被持续监控。他们每天走在紧张的工作中。你能指望他们坚持多久？

要防止因压力而倦怠，你需要专注于改善员工健康状况的方法，并训练他们专注于最终的结果，而不是日常的起起伏伏。我们都知道，呼吸和正念练习可以有所帮助。

粗鲁的顾客

没有人愿意和粗鲁的人打交道，而把他们作为你的工作描述是呼叫中心座席每天面临的最大挑战之一。客户经常会大发雷霆，用辱骂的语言把这一切发泄到你的代理人身上。很快，它就会开始对他们的幸福感产生负面影响。

拉皮

增加的工作超负荷可能是呼叫中心座席耗尽精力的主要原因之一。要求他们多接听电话，与古怪的客户打交道，强迫他们完成每周和每月的目标，都会导致不健康的工作环境。虽然它是工作概要的一部分，但管理期望和长期保持工作量的可管理性是很重要的。

管理人员反馈不足

你正在训练你的代理人自给自足，并为他们做好出色的工作，以应对不同的情况。然而，没有得到足够的直接安慰或积极的反馈，会使他们争先恐后地寻求支持，并觉得自己已经得到了支持。

同样，每当代理努力实现目标或者他们的业绩一直在下降时，反馈就显得更加重要。在这种情况下，需要解决问题。

呼叫中心预防职业倦怠的五种方法

解决呼叫中心倦怠的措施是经过实际测试和测试的技术，可以直接或以其他方式帮助管理长期工作场所压力。以下是我们所知道的：

用正确的技术赋予他们权力

如上所述，工作量的快速增加会导致呼叫中心座席的快速倦怠。过时的技术可能成为客服代表开展工作的巨大障碍。

因此，建议使用正确的技术堆栈来促进它们的日常安排或自动化冗余流程。例如，呼叫中心的协作软件可以让员工畅通无阻地获取相关信息。

另一个关键技术是实时聊天软件，它可以为你的联络中心提供一个更加全渠道的前景。更重要的是，智能实时聊天软件通过显著提高单个联系人的分辨率，可以减轻你员工的工作量。对于客户来说，可以减少他们的等待时间，并提出建议来解决他们的疑问。研究也支持这一说法。73%使用实时聊天的客户表示，他们对所获得的体验感到满意。他们中的大多数人认为它比其他大多数支持渠道更好。

座席与客户满意度之间存在共同的相关性，因此需要利用并投资于正确的技术和工具，如IVR、基于云的呼叫中心软件和实时聊天，以便座席能够以他们所知道的最佳方式处理手头的任务。

鼓励您的呼叫中心座席

一线客服并不是每个人梦寐以求的工作。要更长时间地维护它,联系中心座席需要
有动力，因为很容易错过最后期限和失去期望。无论你的经纪人是全职员工、应届大学毕业生还是在网上工作的大学生，保持他们的快乐和上进心对他们的成功是非常重要的。

话虽如此，你可以通过多种方式来实现这个目标，包括提供激励和奖励、成长机会和团队建设活动。它将有助于改善员工的工作和生活平衡，而且不一定要很贵。

提供具有挑战性而非压倒一切的责任

通常情况下，经理并不歧视分配给代理的任务，这是一个错误。应根据代理人的兴趣和技能分配工作职责。您必须为给定的机会评估合适的座席，并避免压倒他们。这样做会使尝试和完成的任务既有趣又富有挑战性。这也意味着特工们不必日复一日地做同样单调的工作--这是导致倦怠的主要原因。

提供更好的反馈

你的代理人渴望有建设性的反馈，你必须提供，因为这会显著影响他们的工作效率。任何努力达到他的最后期限和目标的代理人都需要额外的提升，只有他的老板或经理才能提供。因此，您必须通过调用最佳实践来培训他们，并为他们提供提高客户满意度的技能。很快，他们的工作质量和工作生活平衡度就会提高。

但是，当然，你的工作不会以一次同名的鼓舞人心的谈话而结束。您必须监视座席行为和性能的更改,并间歇性地跟踪其进度。

赋予他们以客户为中心的使命和愿景

通常，代理商来工作只是因为这是一份工作，而不是因为他们信任你的公司。不难想象，对于这些特工来说，每一天是多么的毫无意义，倦怠的另一个重要原因。考虑到这一点，你需要你的员工相信公司的使命宣言，你所相信的事业。以客户为中心的愿景，每次代理商接听电话，他们就会知道这是一个更大的目的，他们的作用非常重要。

结论

找准了所有的痛点和可能的解决方案，我们现在可以确定，提升代理商体验是提升客户体验的关键。遵循和实施上面列出的要点将使它有可能防止在呼叫中心的倦怠，并将很快自动驾驶。