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干货:客服电话系统对企业的意义
随着信息技术的发展,许多企业忽视了电话客服的重要性。
客服电话系统一直是企业运营业务中的常用工具,但有些企业不知道客户服务系统对企业客户服务有什么好处,以及投资回报如何。接下来,美洽将通过本文详细介绍电话客服系统对企业客服的意义。
电话客服系统
目前,客户服务系统的渠道越来越多样化,甚至基于微信、微博等第三方社交平台的企业客户服务系统也层出不穷。然而,对于大多数企业来说,客户服务仍然主要植根于电话渠道。尽管电话客服的方式在世界上已经存在了几十年,但与其他渠道相比,电话客服渠道仍然占据主导地位。今天,企业服务交流将详细介绍电话客服系统的相关知识,通过电话客服管理系统帮助企业提高电话客服服务水平。
电话客服系统的起源
电话客户服务系统也被称为呼叫中心,它起源于西方,可以追溯到几十年前。起初,电话客服系统没有确切的名称。首先,只有一些服务行业需要更人道地为客户服务,给客户带来便利。当时,互联网技术还不成熟,许多企业提供了简单的电话联系信息。例如: 酒店房间预订、机票预订等。后来,人们发现,客服电话带来的效率和便利性,客服数量逐渐增加,对电话客服统一管理的需求升级,这逐渐促进了电话客服系统初始规模的出现。例如,航空公司的7 × 24小时客户服务热线、跨国公司的全球客户服务热线、供应商的经销商电话客户服务等。
起初,电话客服系统是由企业自行建立的。由于无法投入大量资金和技术人员,处理大量电话服务的系统很少。后来,随着技术的成熟,主机呼叫中心、外包呼叫中心等形式出现。用户不需要花很多钱来建立呼叫中心,可以直接使用专业企业提供的打包呼叫中心服务。如今,随着云计算技术的成熟,越来越多的云客户服务电话系统 (云呼叫中心)。云客服电话系统可以为用户提供更大的便利,用户只需要最简单的设备就可以使用客服电话系统。
随着客户服务系统的快速发展可以看出,在当今的市场环境下,电话客服系统对企业的重要性。正是大量的需求推动了客户服务电话系统的快速增长。
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客服电话系统的重要性
对于企业而言,客户服务是提高企业业务量和运营的重要途径之一。根据一家咨询机构的调查结果,提供低质量客户服务的企业每年约有10亿美元的客户订单流入其他公司手中,也就是说,订单损失的大部分原因不是由企业产品的质量造成的,而是通过企业客户服务的质量。
随着互联网技术的快速发展,客户服务系统提供了整合各种渠道的解决方案,各行各业都在努力促进在线客户服务和自助客户服务的发展。这些方法可以有效地解决一些简单的标准化问题,节省企业的投入成本。电话客服渠道逐渐被企业忽视。需要注意的是,虽然在线即时客服帮助企业提高效率和降低一些成本,但是电话客服的优势并没有被在线即时客服所取代。
当顾客需要在顾客的认知下表达一个复杂的问题时,电话沟通无非是最可信的方式。此外,在线即时客服主要是书面的,通常很难清晰地表达情感。对于人类思维来说,情感是人类独有的。只有感受客户的情感,我们才能更好地联系客户,了解客户,这对销售人员、业务人员等都非常重要。因此,对于当今的企业来说,电话客服是不可替代的。
总结
本文主要总结了电话客服系统对企业的意义。然而,根据国外主流咨询公司的研究结果,当今市场上同行产品的大功能基本上没有太大差异,提供优质的客户服务是减少企业订单损失的重要手段。目前市面上的电话客服系统主要功能包括IVR语音导航、ACD智能流量分配、工单系统、客服信息统计等。