干货:客服电话系统对企业的意义

客服电话系统一直是企业运营业务中的常用工具，但有些企业不知道客户服务系统对企业客户服务有什么好处，以及投资回报如何。接下来，美洽将通过本文详细介绍电话客服系统对企业客服的意义。

电话客服系统

目前，客户服务系统的渠道越来越多样化，甚至基于微信、微博等第三方社交平台的企业客户服务系统也层出不穷。然而，对于大多数企业来说，客户服务仍然主要植根于电话渠道。尽管电话客服的方式在世界上已经存在了几十年，但与其他渠道相比，电话客服渠道仍然占据主导地位。今天，企业服务交流将详细介绍电话客服系统的相关知识，通过电话客服管理系统帮助企业提高电话客服服务水平。

电话客服系统的起源

电话客户服务系统也被称为呼叫中心，它起源于西方，可以追溯到几十年前。起初，电话客服系统没有确切的名称。首先，只有一些服务行业需要更人道地为客户服务，给客户带来便利。当时，互联网技术还不成熟，许多企业提供了简单的电话联系信息。例如: 酒店房间预订、机票预订等。后来，人们发现，客服电话带来的效率和便利性，客服数量逐渐增加，对电话客服统一管理的需求升级，这逐渐促进了电话客服系统初始规模的出现。例如，航空公司的7 × 24小时客户服务热线、跨国公司的全球客户服务热线、供应商的经销商电话客户服务等。

起初，电话客服系统是由企业自行建立的。由于无法投入大量资金和技术人员，处理大量电话服务的系统很少。后来，随着技术的成熟，主机呼叫中心、外包呼叫中心等形式出现。用户不需要花很多钱来建立呼叫中心，可以直接使用专业企业提供的打包呼叫中心服务。如今，随着云计算技术的成熟，越来越多的云客户服务电话系统 (云呼叫中心)。云客服电话系统可以为用户提供更大的便利，用户只需要最简单的设备就可以使用客服电话系统。

随着客户服务系统的快速发展可以看出，在当今的市场环境下，电话客服系统对企业的重要性。正是大量的需求推动了客户服务电话系统的快速增长。

客服电话系统的重要性

对于企业而言，客户服务是提高企业业务量和运营的重要途径之一。根据一家咨询机构的调查结果，提供低质量客户服务的企业每年约有10亿美元的客户订单流入其他公司手中，也就是说，订单损失的大部分原因不是由企业产品的质量造成的，而是通过企业客户服务的质量。

随着互联网技术的快速发展，客户服务系统提供了整合各种渠道的解决方案，各行各业都在努力促进在线客户服务和自助客户服务的发展。这些方法可以有效地解决一些简单的标准化问题，节省企业的投入成本。电话客服渠道逐渐被企业忽视。需要注意的是，虽然在线即时客服帮助企业提高效率和降低一些成本，但是电话客服的优势并没有被在线即时客服所取代。

当顾客需要在顾客的认知下表达一个复杂的问题时，电话沟通无非是最可信的方式。此外，在线即时客服主要是书面的，通常很难清晰地表达情感。对于人类思维来说，情感是人类独有的。只有感受客户的情感，我们才能更好地联系客户，了解客户，这对销售人员、业务人员等都非常重要。因此，对于当今的企业来说，电话客服是不可替代的。

总结

本文主要总结了电话客服系统对企业的意义。然而，根据国外主流咨询公司的研究结果，当今市场上同行产品的大功能基本上没有太大差异，提供优质的客户服务是减少企业订单损失的重要手段。目前市面上的电话客服系统主要功能包括IVR语音导航、ACD智能流量分配、工单系统、客服信息统计等。