客服服务知识库的类型及对比

企业在使用客户服务系统时通常会接触到知识库的概念，那么什么是知识库以及知识库的应用场景是什么，除了将知识库集成到客户服务系统之外，是否还有其他知识库的实现方法和应用场景？不同类型的知识库有哪些特点，企业应该选择哪种类型的知识库？今天，我们将比较和介绍不同类型的知识库。

在了解和选择知识库系统、内部知识库、语音知识库、本地知识库、云知识库时，在线知识库和客户服务知识库等概念可能会给企业带来麻烦。实际上，我们可以从三个方面对知识库进行分类：服务器部署模式、知识库功能形式和知识库核心应用。

▶ 云知识库和本地知识库

在服务器部署方面，它可以分为云知识库和本地知识库。云知识库是一个系统，其中服务器部署在服务提供商处，并且知识库通过Internet与服务器进行交互，本地知识库是部署在企业本地的知识库系统，无需与外部网络交互即可使用。

对于企业来说，两者的核心区别在于数据安全。本地知识库中的数据完全在本地流动，而云知识库中的数据需要通过网络传输，企业数据面临更多的安全链接。市场上的许多服务提供商可以为企业提供云解决方案和本地化解决方案。考虑到当前云产品的性价比和安全保护措施，通常只有互联网金融，银行等少数行业会更喜欢本地知识库产品。(有关云知识库和本地知识库的更多信息，请参阅知识库解决方案：云知识库解决方案和本地知识库解决方案)。

▶ 文本知识库和语音知识库

从知识库的功能形式来看，有两种知识库：文本知识库和语音知识库。大多数时候，在线知识库也指文本知识库，指通过文本形式、客户服务协助知识库系统、新人培训等目标来保留知识。语音知识库不是某些人可能会误解并能够识别语音的文本知识库系统，而是帮助通过语音接收客户的知识库。

文本知识库被集成到机器人中，并单独出售。然而，语音知识库通常被集成到语音机器中。目前，还没有制造商能够单独为客户服务提供语音知识库。需要通过语音培训客户服务的企业可以考虑购买语音机器人。

▶ 企业内部知识库和客户服务知识库

从知识库的核心应用角度来看，知识库可以分为企业内部知识库和客户服务知识库。企业内部知识库是指企业知识管理的核心应用、办公协作、活动管理等核心应用的知识库; 客户服务知识库是指以客户服务接待协助为核心的知识库系统。

企业内部知识库系统具有丰富的企业管理功能，一般不提供客户服务系统的对接界面。该企业可用于日常企业管理和培训客户服务新手; 通常，客户服务知识库可以轻松访问网页、微信、微博等多渠道辅助客服工作，并能收集和安排客户问题。与企业内部知识库相比，它对客户服务工作更有帮助。

▶ 总结

本文从服务器部署模式、知识库功能形式和知识库核心应用三个方面对知识库进行分类，从不同角度阐明知识库的应用差异。不同类别的知识库产品不是相互独立的，而是知识库特征的比较。文本云客户服务知识库是最常见的客户服务系统类型。此外，企业在理解比较知识库产品时，应注意描述的实际意义，如上述语音知识库的两种解释。