客服专员处理电话投诉的8个注意事项

客服专员专业处理负面评论可以提高客户对公司的信任度，与正面的产品或服务相比，他们可以揭示更多的产品或服务不足。对于任何一家公司来说，只有满意和满意的客户，没有负面评价，是不可能的。

客户的投诉和负面帖子可以突出显示卓越的客户服务，它们是客户给您的“第二次机会”，如果您通过迅速与他们联系并解决他们的问题来对此做出回应，那么您就可以很好地增强该人对您的业务的信任，并将不满意的客户转变为忠诚的客户。

下面是客服专员处理电话投诉的8个注意事项。

1:保持冷静

与投诉客户打交道时，您必须保持冷静，但是这很难做到，因为当客户对您大吼大叫或侮辱您时，您可能希望以同样的方式做出回应，但对客服专员来说这是最糟糕的事情。生气，吵架或大声喊叫只会加剧这种情况，而这种情况很快就会失去控制。相反，请深呼吸，并提醒自己，客户的愤怒不是针对您的。

2:善待来电者

用一种友好的口吻回应他们是愤怒的呼叫者最期望的，因此它可能会迅速缓解这种情况。与生气或沮丧的客户开始通话的一个好方法是告诉他们，您很感激他们与他们联系解决您的问题，并且您也希望能帮助他们尽快解决问题。这表明您站在他们的身边，并且准备好聆听如何为他们提供帮助。不要因大喊大叫而提高声音，因为这可能会进一步激怒客户，并将来电转化为争论。

3:听

的确，有些人之所以打电话给客服专员，只是因为他们过得很糟糕，想向有义务听他们讲话的人发泄。在这种情况下，最好让呼叫者讲话直到他们冷静下来，让他们解释不满意的原因以及他们希望您做什么。在某些情况下，拥有可以倾听的人足以使他们平静下来。

但这并不意味着您必须对威胁您或使用贬义性语言的客户进行倾听，在这种情况下，如果贵公司的政策允许，请结束通话并将其报告给管理层。

4:确认此事

客服专员听完呼叫者打电话的原因后，请确认他们的问题对您很重要。不要轻描淡写或消除他们的担心，因为这样只会使客户感到被忽视，并使他们更加生气。相反，您应该向客户保证，您将尽最大努力为他们提供帮助。

做到这一点的一种好方法是通过重复被呼叫者所说的内容来确认主要问题，这样做既向他们证明了您认真听取了他们的意见，又让他们有时间冷静下来。

5:给您带来的不便，我们深表歉意

如果客户致电与您的产品或服务有关，客服专员请进行简单的道歉，并了解呼叫者的沮丧原因会立即使他们心情变好。

同样，感谢呼叫者向客服专员提出的问题或疑问，向他们表明您愿意在他们需要时提供帮助，并且客服专员应该将呼叫视为改善服务而不是麻烦的机会。

6:提问

如果客户有所放松，您现在就可以开始询问有关他们目前所担心的确切问题以及他们希望您做什么的问题。当然，客服专员可以尝试立即解决问题（尽快结束呼叫），但是当您不知道实际问题是什么时，您可能会浪费您和呼叫者的时间。

7:不要过度承诺

您找到能使所有人（特别是您的客户）满意的解决方案的速度越快，客户的满意度就越高，您越能快速结束通话。但是，尝试快速解决问题时，客服专员可能会陷入陷阱，您不应该向呼叫者承诺您不确定能承担的事情。

虽然呼叫者可能会对结果满意一段时间，但是当他们意识到您没有兑现诺言时，客户会第二次生气，或者他们将直接转向另一家公司。

8:发送后续电子邮件

一封简单的后续电子邮件可以向您的客户表示您正在关注他们的问题，并希望检查他们是否还有其他问题或疑虑。在这样的电子邮件中，客服专员应该感谢客户的反馈，总结他们最初的问题以及解决方法，并询问他们是否还有其他问题或需要您帮助的问题。