无锡医保携手美洽，利用智能化技术解决政务服务难点

客户背景：

医疗保障的问题一直都是人民群众比较关心的民生问题之一。

一直以来，无锡医保全面贯彻党中央、省委省政府和市委市政府系列决策部署，对标勇当“争当表率、争做示范、走在前列”排头兵要求，以推动高质量发展为主题，深入贯彻《关于深化医疗保障制度改革的实施意见》，健全完善制度体系，深入推进各项改革，做深做实精细化管理，持续优化公共服务，强化基础保障支撑，不断增强人民群众在医疗保障领域的获得感、幸福感和安全感。

随着互联网的快速发展以及近年来疫情的不稳定，线上咨询用户大幅度增多，无锡医保为了更好的服务参保群众，落实“互联网+”医保服务政策，提供多渠道医疗保障便民服务，积极推动智能化服务模式，打造人民群众满意的医疗保障服务。不过，在解决广大群众在医疗保障中的疑问期间也面临着众多的服务挑战。

无锡医保用户服务难点：

1、作为权威性的医保服务部门，在服务过程中面临的咨询人群较大。

2、咨询的用户来源于网站、微信公众号、小程序等多个渠道，客服人员无法统一接待，容易出现信息遗漏的情况。

3、基于业务特点，医保咨询服务中重复性咨询多，大多数业务问题十分专业且具有标准回复，回复处理效率低。

4、节假日及周末，用户的咨询无法得到及时响应。

为推动互联网、大数据、人工智能与医保信息化建设相融合，实现医保咨询服务和经办事务的创新突破，结合以上服务难点，无锡医保在经过严格的调研和对比选型后，选择与美洽携手共同优化用户服务体系，解决政务服务困难，美洽作为国内领先的智能客服服务商，为无锡医保提出智能化服务+人机协作服务模式的解决方案，促进咨询服务过程的高效、精准和人性化。

美洽解决方案：

美洽客服系统，咨询渠道一体化

据了解，无锡医保的用户主要来源于微信公众号、小程序、官方网站以及H5网页等，客户来源分散，客服来回切换系统会浪费大量时间，严重影响用户体验。

美洽智能客服系统打通了全网营销渠道，把网站、APP、微信等渠道的用户反馈全部集中在客服系统平台上，客服人员在美洽的工作台上就可以快速回复所有用户咨询，集中管理用户咨询消息，做到用户咨询零遗漏，极大程度的提高了客服服务效率。

人机协作，让服务更智能

由于业务的特殊性，医保咨询服务中重复性的问题占据80%以上，客服人员每天需面临大量重复性问题的回复，且回复的内容具有高标准性，因此美洽提出“人机协作”的高效服务模式，面对用户的咨询，客服机器人优先接待，解决不了的问题再转接人工，由人工客服在线处理。

在整个服务中，人工客服与客服机器人的协同不仅解决了咨询高峰期排队严重的问题，提升了服务效率和质量，减弱了人工客服的疲惫感，同时也能将效率和质量的提升转化为客户满意度。

客服机器人，7x24小时全天候热情服务

医保的咨询用户分散在各个时间段，仅靠人工客服很难保证每条咨询消息都能得到及时的回复，因而无锡医保通过美洽客服机器人的使用，实现对用户需求的7x24小时全天候快速响应。

当人工客服忙碌或者下班时，客服机器人可独立接待用户，通过对用户意图预判、语义分析、关键词智能匹配等技术，快速识别及定义用户问题，并精准回复，让广大群众随时随地享受到便捷高效的医保咨询服务，满足当下用户个性化、碎片化的服务需求，据相关负责人介绍，经过3个月的客服机器人使用，机器人回复条数已高达10w条，解决了大部分咨询问题，大大节约了人力成本。

无锡医保与美洽合作期间，通过使用美洽在线客服系统、客服机器人等核心产品功能，采用“智能化服务与人机协作”的高效服务模式，一站式解决医保咨询服务痛点，与政务平台搭线，形成标准统一的回复话术，为用户提供更专业、更便利的咨询服务体验。