增长策略:五大客户服务趋势

这种行为变化意味着客户服务现在比以往任何时候都重要，企业必须改变对未来功能的看法。客户服务需要成为每个公司增长战略的重要组成部分。

1、客户服务不仅是客户服务团队

很多公司可能没有意识到的是，企业中的每个人都会对客户服务产生影响。不仅仅是那些与客户交谈的人（客户服务代理人）才对客户对公司的看法以及他们对所提供服务的满意程度负责。

例如，法律部门负责确保合法合理的条款和条件，而人力资源部门则需要确保聘用并授权具有正确技能和专业知识的人员来体现公司的价值观，等等。

如果你想在外面赢，请从里面开始。没有一个以客户为中心的企业，就不可能实现卓越的客户服务和客户体验--领导层有责任积极持续地建立这种文化。

2、销售和客户服务之间的界限正变得越来越模糊

客户服务代理人在销售过程中扮演着越来越重要的角色。他们通常是客户的第一个接触点，因此可以避免搁置这些客户或将他们从一个部门转移到另一个部门。为代理商提供正确的知识，以销售的角度与客户打交道，使他们能够立即回答问题，并毫不拖延地帮助客户在一次接触之内。

在服务接触期间，你不希望对方过于咄咄逼人，因为这可能会导致负面体验。客户服务好了，就会带来更多满意的客户，更多的销售，更多的利润。这很好，但这不应该是客户服务部的主要目标。

3、赋予你的代理人权力

之前我们提到了授权代理，但让我们更深入地研究它。

为代理商提供正确的知识有助于他们提供出色的客户服务和体验。与你的代理人交谈，聚在一起讨论你作为一个企业和他们作为客人家政服务代理商，其实需要什么，才能提供优质的客户服务。倾听他们的声音，让他们参与进来，确保他们觉得自己是公司不可或缺的一部分。

4、速度与质量的平衡

速度是提升客户满意度的最重要因素。不够快会导致客户情绪低落。

随着数字化转型的到来，客户期望所有公司都能提供快速的客户服务--这种期望已经成为一种新的标准，公司别无选择，只能适应这一点。

如果你想在方程中包含质量，那么所有这些加起来是怎样的呢？速度对于客户的满意度是非常重要的，但是如果你想把客户变成粉丝和大使，光有速度是不够的。通过向客户提供他们会记住的经验，与他们建立情感联系至关重要。来自速度和个人注意力的协同作用将带来卓越优质的客户服务。

5、技术的作用

数字化转型带来了许多技术创新，可以显著改善提供客户服务的方式。例如，一个拥有全球客户群的公司可能无法为所有客户提供全天候服务。为了能够在非工作时间提供服务，企业可能会将人工智能、聊天机器人和自动化集成在其客户服务策略中。这不仅可以帮助客户解决他们的问题，还可以为服务代理提供正确的上下文，以防客户仍需要与现场代理对话。这样，人工智能和自动化可以促进人工代理更多的主动性，从而提高客户满意度。

现在，越来越多的公司采用这些新技术，越来越多的客户找到了使用数字化客户服务的方法，公司与其客户之间的实际人际接触大大减少。这意味着每一个连接都变得非常有价值！因此，当你的代理人实际与客户交谈时，确保他们知道这是发挥作用的时候。因此，授权你的代理人，给他们发挥作用的空间。