网上客服系统接入的注意事项

很多企业在购买网上客服系统后只是进行简单的配置，有很多实用的功能并没用上。

接下来小编根据自身的经验就如何正确使用网上客服系统给大家提几点意见以供参考。

1、样式设置

这个很重要，几乎所有企业在购买网上客服系统后都会进行相应设置。

这里说的样式，主要是指网站上的样式。客服系统样式主要包括网站侧边的浮窗、迷你对话框、对话框、邀请框等。需要注意的是，手机样式和 PC 样式有所不同。

将客服系统的样式设计建议和网站风格类似，有助于提升用户的体验度，以及访客的咨询率。

举例，某网站将侧边的商务合作浮窗设置到网页右下角，图片上则会提示您有一条新消息，以此去引导访客点击查看，点击后打开的是右下角的迷你对话框。类似这种的设计技巧网上有很多，几乎所有客服系统的样式都可以自定义，只是有的收费，有的免费，大家可以在样式上多下点功夫。

2、对话分配

客服系统的对话，包括系统自动分配的对话及客服手动邀请的对话。

手动邀请的对话，则是谁邀请对话分配给谁；而系统自动分配，会根据设置的分配规则来分配，常见的有轮流、顺序、有限、负载均衡、随机等。

不同的客服系统分配规则不同，例如美洽客服系统除了常见的分配还有高级分配，根据着陆页分配、根据地区分配等。

分配规则设置好了可以让客服人员获得的对话数量相对平均，否则会出现某些客服人员对话很多，某些客服人员对话很少的情况。

3、快捷回复

这个想必大家都在用，通过快捷回复我们可以将一些出现几率高的咨询回复先录入到系统中，当访客咨询相同问题时可以直接通过双击或单击将事先输入的回复直接发送出去，避免重复打字，提高客服工作效率。

4、对外昵称

我们可以设置与访客沟通时显示给访客看的名称，可以统一规范对外昵称，也可以个性化设置对外昵称，或者将 QQ、电话加到对外昵称上。

5、系统自动回复

在对话刚接入、对话结束、客户超时未回复、客服超时未回复、客服未接待等情况时，系统会自动发送一条信息给客户。

6、机器人

配置好的客服机器人，与人工客服的协作可以降低客服压力，提升效率。

客服机器人一般使用在售后阶段比较多。可以配置为机器人在人工忙碌时接待对话，或者在人工离线时接待对话，也可以由机器人优先接待，遇到无法回复的问题时再转人工。

部分网上客服系统还可以设置机器人辅助回复，在访客发送咨询后，机器人会根据知识库匹配推送几条相近答案给客服人员参考。

7、黑名单

对应部分恶意访客我们可以将其拉入黑名单，这样客服就接收不到此访客的消息。有的网上客服系统叫防恶意对话，但其作用都相类似，主要起到屏蔽恶意对话，降低对客服的骚扰的作用。