客户服务的重要性主要表现在哪几个方面？

如今，市场竞争日益激烈。除了在产品质量和价格方面竞争之外，每个行业越来越关注客户关系的管理。市场经济是有道理的，谁更关注客户，谁就会有更大的市场。

事实上，客户关系维护是营销活动中非常重要的工作。我们每天面对各种各样的客户，这些顾客有不同的个性和想法，所以我们应该赢得顾客的心，这不是一件简单的事情，客户服务的重要性不言而喻，那么，客户服务的重要性主要表现在哪几个方面？

一、十个原则

我们应该意识到顾客抱怨是一种正常的心理情绪。当顾客认为他受到了不公平的对待时，他就会有抱怨。抱怨并不可怕。可怕的是，我们没有注意到这样的投诉，或者对投诉反应缓慢，从而传播客户的投诉，这最终导致了客户关系管理中更多的混乱和矛盾加剧。以下是我们的十项原则:

1.诚实守信。真诚地对待客户，从而更好地赢得客户的信任，而不是为了实现自己的目标而欺骗客户，并使客户关系出现不和谐的音符。

2.明确优先级。在与客户沟通的过程中，我们应该注意沟通和服务的关键点，并围绕这一主题开展工作。我们不应该胡说八道，不仅不能达到服务和沟通的效果，而且在与客户沟通时浪费宝贵的时间。

3.建立一个形象。个人形象，自己的树，企业形象，每个人的树。我们应该始终关注个人和集体形象，避免不良习惯和不利于企业和个人的行为，努力建立良好的服务品牌。

4.积极倾听。尽快确定客户的最低愿望、最大期望和需求。有时候，更多来自客户的抱怨属于核心需求而不是潜在的期望；谈话时，不要盲目承诺；最后，适当地询问客户，倾听他们的回答，你可以学到很多有价值的信息。

5.理解要求。在日常工作中，我们应该善于发现客户的需求点。只有了解客户的需求，我们才能有针对性地开展工作。此外，关注客户对品牌和服务的评价和要求，以便及时调整营销思路和工作思路，以更好的态度投入工作。

6.增值服务。为客户提供及时有效的增值服务是联系客户情绪的关键。我们应该做好客户员工和助手，积极帮助客户。家庭提出积极有益的建议。

7.收集信息。注意观察和收集客户的需求，了解市场情况，及时整理客户的投诉、建议和意见，更好地了解客户的需求，并利用信息中的商机，更好地服务于市场。

8.做一个好的职员。在倾听的过程中，你的认知可能会偏离对方所说的话。此时，您必须从客户的角度考虑客户，并简单地重复您听到的内容，以确认客户不满意的原因。应该注意的是，我们应该积极地向我们的客户提出合理的建议。

9.同理心。客户的不满是企业与客户进一步沟通的机会。处理客户的不满更有利于增强客户对企业的忠诚度。我们在倾听时不应该采取预防措施，也不要认为顾客很挑剔。绝大多数客户的不满是由企业工作的失误造成的。即使有些顾客不合理，他们也不应该和他们争论。思考客户的想法，客户的焦虑，并认真做好服务过程中的每一个细节。只有让顾客享受到最贴心的服务，才是真正的高质量和卓越的服务。

10.解决问题。要询问客户想要解决的问题，一旦你找到了方法，你必须征得客户的同意。如果客户不接受您的解决方案，询问他有什么建议或期望的解决方案，无论您是否有权决定，让客户随时清楚地了解您的流程。如果你不能解决问题，你可以推荐其他合适的人，但要主动联系并礼貌地结束。

二、五“心”服务

我们应该学会用“心”服务客户，用“心”来实现客户。

1.耐心。我们必须保持冷静和耐心，最终给客户一个满意的答案。不要对顾客说冷淡的话，更不用说对顾客生火了。

2.热情。在与客户沟通时，我们必须有一个热情的态度，因为我们的热情会让客户感到他们是一个受欢迎的人，客户会安全地把问题留给我们来处理。大多数时候，热情也能拯救心寒的顾客。

3.真诚。真诚对待客户，赢得客户的信任。在日常电话工作中，我们不能为了实现自己的目标和影响客户关系而对客户做出虚假和简短的承诺。事实胜于雄辩。只有勤奋工作，脚踏实地，诚实对待每一位客户，才能在客户中树立良好形象，赢得客户的信任。

4.小心。如果工作不够细致或处理不及时，就有可能引起投诉或升级投诉。我们应该始终保持微笑，从头到尾为客户服务，随时调整您的情绪，以饱满的精神和热情的态度赢得客户的满意，为顾客营造愉快的氛围，让顾客被轻松的氛围所感染，从而减少客户的投诉，提高客户的业务兴趣。

5.勤奋。时不时地学习，让你的工作一步一步地前进。

三、两个误区

1.遵守规则。客户投诉使企业有机会与客户进行深入沟通，建立客户忠诚度。在实际工作中，我们应该根据客户的实际情况改变通常的规则。尽管公司的系统非常重要，必须遵守，但它不是静态的。当遇到特殊问题时，应立即报告。在不违反原则和影响公司利益的情况下，它可以灵活灵活，服务必须有自己的个性。它不再适合社会的多样化需求。

2.认为客户在“找错”。在与客户的沟通中，一些同事会认为客户的投诉是故意挑衅或“麻烦”，并且很容易用不耐烦或推诿等负面情绪来对付顾客。顾客不满意的最根本原因是顾客没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期望之间的差距。即使企业的产品和服务已经达到了一个良好的水平，只要与客户的期望有距离，也可能会出现投诉。我们应该知道，每一个客户投诉都可能是一个危机，它可能包含失败的根源，但它也孕育了成功的种子。发现、纠正、培养和收获，这一潜在的成功机会是企业打造核心竞争力的时候。