人工客服聊天过程中的禁忌用语

人工客服在接待客户过程中可以设立警戒线，假设一条为黄色，称为警告线；一条红线，称为停止线。

接触警戒线的人工客服必须判断服务过程中的服务错误，管理层则可以根据相应的处罚条款进行处理，可作为客服人员管理等标准之一。

人工客服聊天过程中的禁词：

1.蔑视类

从严重性角度来看，表达轻蔑的话语包括：“你不明白我说了什么”，“你就照我说的做”等等。还有一些常见的蔑视话语包括“同样的祝福也给予你”和“我听不到你说的任何话”·······。

后两句比前两句更严重，因为后两句完全放弃了问题本身，已经开始使用文字攻击顾客的身心。

2.易怒类

在服务中，人们通常会想到“微笑服务”这个词，它要求客服人员在服务过程中保持微笑，因为微笑可以带来积极的正面影响，但是谁能在工作中微笑六到七个小时呢？这绝对是不现实的，所以“微笑服务”是可以用声音和言语技巧让顾客体会到的。

客服人员不应将生活情绪带进工作中，因为他们代表公司，是专业的，在通话、聊天时不应体现出“愤怒、悲伤”。

3.盘问类

盘问类话术是一个典型的禁忌类型，客服人员不能直接质疑客户的想法，也不能通过盘问来攻击客户。话术例如“如果你不告诉我，我怎么知道”，“那就告诉我你是如何使用它的”和“你真的确定你没看过它”等等。

在沟通过程中，不使用问题很难判断客户遭遇问题的原因和经过。对于盘问类型多句子，可以将其转换为适当的语句。例如，“如果你不告诉我，我怎么知道”可以替换为“请具体告诉我。”

4.否定语

“你不必考虑其他方法”，“让我们停止讨论刚才的问题”，以上负面句子不宜在交流过程中使用。

许多人会认为，为了不使用否定词，只需要不使用“不”这个词，但实际上，禁止否定词是关于客户的使用，并不是说“不”这个词不能被使用。这取决于单词“no”在哪个句子中。

在正常情况下，不应直接否认客户的想法、行动或问题。例如，顾客说，“我认为你没有告诉我是错误的。”客服人员不能直接说，“情况并非如此。”这种“情况并非如此”是对顾客想法的否认，它会带来顾客的怨恨。

无论客户表达了什么错误的词语和错误的想法，我们都应该忽略它们，直接告知客户正确的或实际的情况。例如，客户要求客服为他查询信息，由于隐私保护，客服找不到。这时，客服可以直接说，“我很惭愧。我在这里看不到您的个人信息，我可以将查询代码发送给您，您可以通过短信查询。”

除了上面提到的，还有许多客服人员应明白的禁词。只需要遵循一个标准即可：对顾客感知带来负面情绪的词语，容易情绪刺激和形成一定影响的话语，就可以作为服务禁忌用语。