客户投诉处理流程的三大步骤

顾客在购买商品之前往往会有很高的期望。然而，大多数时候，这些期望实际不能被完全满足，因此，售后客服投诉已经成为比较直接的沟通渠道。

客户投诉处理可以说是客户服务中的一个主要难题。如果投诉没有得到及时有效的解决，客户会将这种不满根植于他们的心中，结果一定是商家和顾客之间的信任危机。

那么，作为一个合格的售后客服，当务之急是找出客户到底不满意什么？我们能做些什么来恢复客户的信任？客户投诉处理流程是怎样的呢？

主要分三个步骤进入客户投诉处理流程：

1.接受意见并真诚道歉

当客户完成一系列的购买、付款和收货确认行为时，这意味着第一层销售服务已经完成；第二层销售服务通常是由于客户收到货物后对货物不满意造成的，售后客户服务在这一过程中起着重要作用。

无论是由于客户的高期望而对产品不满意，还是产品质量有问题，您都会面对客户的抱怨甚至投诉，售后客服应主动询问并接受客户的意见。

即使出于客户的原因，我们也不能急于争论。应该站在客户的角度，了解客户的真实想法。总之，真诚的道歉和耐心的倾听是客户投诉处理的良好开端。

第二步：探寻真相，积极解决问题

经过初步沟通，客服可以大致了解客户对产品不满意的原因，然后客户投诉处理流程第二步可以进一步探索客户不满意的真相。

如果产品质量有问题，或者产品发送不正确、遗漏等，客户的不满主要是由商家的错误造成的。此时，除了第一时间道歉外，售后客服还应迅速提出解决方案并征求客户意见，无论是重新发货还是现金补偿，都应在第一时间解决问题。

如果客户投诉所涉及的要求超出了客户服务的能力范围，客服也不能盲目同意。

如果排除是商家的问题，顾客仍然感到不满意。那么真正的原因是什么？顾客是否觉得性价比不高或者款式和颜色选择有误。这种不满是由客户自己的购买错误造成的，或者客户对产品和服务有更高的要求。

即便如此，售后客户服务也应该记住，他们不能逃避责任。毕竟，一个完整的销售过程还没有结束。此时，客服可以尝试说服客户相信自己的选择，如果顾客仍然不满，需要积极配合顾客退货或换货，或者赠送小礼物和红包礼券等，尽可能地弥补顾客心理期望不足的损失。

第三步：跟进并赢得信任

当然，完美的客户投诉处理不代表停止帮助客户解决问题。事后应询问客户对该事件处理结果的满意度，或在后期有产品折扣活动时主动向客户推送活动信息。

一方面，它可以再次与客户建立沟通与合作的桥梁；另一方面，它也可以使客户感受到他们对商家的重要性，从而进一步提高他们对客户服务的满意度。

一切都有两面性。如果客户投诉不能得到妥善处理，将不可避免地带来损失；但是如果能够提供一个好的解决方案，并且通过客户投诉现象，看到并掌握其背后的客户服务方式也有助于展现企业的服务意识，有助于建立和维护长期的客户关系。