自动聊天机器人对于客服工作的意义

自动聊天机器人的主要用户处理客户服务工作中的重复和标准化问题。在此基础上，人工客服可以专注于为客户提供更高价值的客户服务。客户服务机器人的引入可以将客户服务团队的价值从基础支持工作发展到更具战略性的客户维护和开发工作。

目前，越来越多的团队已经引进或开始引进客户服务机器人系统。根据Gartner的数据，到2019年，虚拟客户助理的使用将增加三倍。客户服务机器人的广泛应用与其高智能密不可分。不可否认的是，从Cortana到Siri，再到谷歌助手，再到亚马逊的Alexa，自动聊天机器人正变得越来越智能，人工智能的快速发展为机器人在客户服务中的广泛应用提供了技术支持。

与传统的客服机器人相比，越来越多的智能聊天机器人被用来为用户提供个性化定制服务: 通过对用户历史行为数据的分析，机器人可以对客户想做什么进行逻辑猜测，并且可以轻松地与品牌联系以获得相应的服务。以Facebook Messenger聊天机器人为例，美国运通客户可以要求他们开具收据并兑换奖励积分。

在传统观点下，使用社交网站的在线客服机器人来提供客服无法获取用户联系信息 (电话、电子邮件等信息)，导致企业失去了积极联系客户的机会; 此外，许多用户对自动聊天机器人的评论相对负面，尤其是当用户想要快速获得手动客户服务来解决问题时。当出现问题时，企业无法为用户提供便捷的联系渠道，机器人客服不够人性化，无法提供必要的解决方案，这将极大地影响客户满意度，并且不利于客户维护。这是因为这种机器人不够智能，与它们的应用场景有很大关系，因为客服机器人并不适用于所有的客服场景。接下来，我们为您组织了几个常见的客户服务机器人应用场景。

1.客户理解

传统的客户研究和客户信息管理依赖于问卷调查、表格填写等方法，这些方法通常很无聊，被用户拒绝。您可以设计智能游戏场景，通过游戏解决方案了解用户偏好并创建客户资料。

2.个性化销售

智能机器人的主要应用之一是根据用户行为数据进行个性化销售。在合适的时间提供相关且具有高度针对性的优惠券广告是自动聊天机器人快速销售和转换的完美方式，通常可以获得高点击率。例如，当你在玩你最喜欢的游戏和吃饭时，谁不希望送餐服务优惠券到达？或者机器人可以为您提供购买虚拟物品的简单方法，例如游戏中的游戏币。

3.用户订阅

订阅是客服机器人直接改造品牌的最常见方式。因为订阅服务比使用其他支付模式的公司享有更高的平均客户生活。智能机器人可以通过用户会话数据来判断用户意图，然后通过情绪提升来促进订阅信息在团队成员之间的传播。

4.不适用于聊天机器人场合

当然，并不是每个人都适应并喜欢自动聊天机器人。事实上，更多的用户大多数时候喜欢与人交谈，机器人需要很长时间才能准确解释人际情感的交流，因此，盲目地将机器人应用到具有更好解决方案的交互问题上并不是一个明智的选择。

总结

到目前为止，大多数大公司都在尝试自动聊天机器人。尽管聊天机器人对客户服务不是必不可少的，但随着人工智能技术的发展，自动聊天机器人在客户服务工作中的实用性和应用价值将不可避免地得到提高。除了依赖算法的进步，智能客服机器人也很大程度上依赖于客户数据进行学习。

小编认为，企业应尽快布局智能客户服务，并从客户数据建立起来。从这个角度来看，这也是特别必要的。但是，需要提醒您的是，在当前阶段，您需要对客户服务场景进行全面评估，并在更合适的客户服务场景中介绍客户服务机器人。