企业认可的客服系统长什么样？

说到客服系统，相信大部分的企业都是有接入需求的，提起客服，大家心里的第一反应可能就是客服亲切的声音，温和的态度和高效的协助技能，面临各种问题，大家也养成了咨询客服的习惯。

你的客户服务，需要的是人工还是机器，这需要你的慎重考虑。

不能否认的是，客服是企业提供服务中的重要一环，而有时候这项服务却不得不面对人工还是机器的抉择。两者的优势对比如下：

人工客服：精确回答，复杂有效，但成本高，占据资源多；
机器客服：随时响应，简单高效，占用资源少，成本相对低。

很明显使用人工带来更好的用户体验的同时也会存在接待效率不高的情况，分析人工与机器各自更适合的服务范围后，但最理想的还是人工+机器的模式。

知识库系统

接入一款客服系统，最能直接影响客服质量的还是知识库系统。最好，你的客服系统拥有能实时更新，实时发布的高效运作模式。这样，你的同事们才能及时通过检索查询到用户咨询的问题，并给出专业可靠的回答。

质检

质检系统顾名思义，是企业对客服工作的考核与评定，它除了提高客服效率以外，最重要的一项功能就是可以将客服的消息进行流痕：

比如现在常听见的：为了保证服务质量，您的来电可能会被录音。

工单系统

工单系统是一个大家经常忽视的部分，但它在客服系统中发挥的作用却非同小可。由于权限管理和资源利用率，不同的业务线的同事通常是各司其职，齐心协力配合整个客服系统的运作。

如果把客服系统比做人类，那么工单系统就好像人体的血管一样，成了完成这些不同组别之间“客户事件”流转的支撑。工单系统能高效及时的记录用户需求，避免无效等待，协助终端处理人员能更好的为用户提供定制化服务。

最后，一套标准的客服系统应该是什么样的？

我想每个企业都有自己的答案，但“专业、高效、主动”应该成为所有客服同仁的标准。