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一般质检分为几个过程，制定质检规则和范围-进行现场检验（听录音，看谈话）-形成质检报告。看似简单的过程，但充满了问题。

人工质检的缺陷

（1）质检不客观

人工质检的采用有两个问题。一是人们的主观因素在业务判断上会有偏差，二是人们在执行标准上的认知偏差，这些都会导致质检结果不客观。

（2）质检范围小

企业遵循抽样法，在很大程度上存在漏检和错误检查的情况，质检的范围不能保证整体全额。

（3）高成本和低效率

高成本：质检员的平均工资是普通客服的1.5-2倍，工资成本高。每20-50人至少应分配1-2名质量检查员，这是非常昂贵的。

低效率：为了避免成本，许多企业使用临时的一线客户服务、培训和其他团队成员来执行质量检查任务。当面对海量的客户服务中心互动数据时，每个质检员每天最多听大约200段录音，而没有经验的质检员每天最多听50-100段录音，这是非常低效的。

（4）低数据值

由于数据样本的不足以及抽样方法和执行结构的不客观性，导致质检数据反馈的价值较低，难以形成具有指导和优化意义的数据。

上述过程中的问题反映了一般质检不能有效地衡量客户服务质量的整体，也不能客观地反馈业务中的问题。

与人工质检相比，呼叫中心质检则具有以下几个优点：

（1）客观质检执行

通过预先配置规则，AI将完全按照规则进行质检，没有个人主观因素，质检结果更加客观。

（2）100%全面质检

与抽样调查不同，人工智能可以执行全面的质检，而不用担心错过检查。

（3）低成本、高效率

呼叫中心的质检可以有效地节省人工成本，并且只能通过打标进行人工复检。在效率方面，人工智能的数据处理能力是人类的数百倍。

（4）更高的数据值

将足够的样本量与客观规则进行比较，以使质检数据更具说服力和证据。管理者可以通过数据反馈来优化和调整相应的策略。