售后客服如何使用工单系统?

“客户至上”的服务模式已经成为企业立足和成长的基础文化。

客户的服务体验提升不仅局限于你的产品或服务，而是系统化的，为了留住客户，除了确保自己产品和服务的质量外，售后的客户服务也至关重要。

那么，如何创建一个高效、专业的售后服务团队呢？随着企业信息化的蓬勃发展，小编觉得，引入客服工单系统是企业运营的大势所趋。

在接入新的售后客服工单系统后，如何使用才能创建一个高效的服务团队呢？

规范在线客服平台建设

客户服务平台是面向企业的客户窗口，也是客服与客户之间的单点联系平台。

所有售后客服客户请求都可以通过平台解决。虽然目前有一些呼叫中心有自己的工作台，但客户和客服实际都是通过电话联系的，缺乏严格的规格。

但是，通过客户服务系统，可以建立严格的平台规范，为客户提供多种方式来报告障碍，例如网站上的Web按钮，应用程序的工作台菜单等。然而，客户程序，工作台只是一个单一的入口，并且客户的要求会自动记录为工单。操作简单快捷，用户体验和满意度相对提高。

结合售后工单系统定制服务流程

工作台分组标准化后，企业和客户需要就问题的不同级别和响应时间达成一致，所有事件和问题都可以根据 SLA 响应级别有序解决。

这不仅可以提高客户满意度，规范售后客服服务流程，还可以提高服务团队的工作效率。举例说明，SLA协议可以为五个优先级 (A、B、C、D、E) ，工单系统针对不同级别分别设置响应时间和处理时间要求。

建立售前+售后客户服务帮助中心

企业可以建立自己的知识库或将其集成到企业门户网站或其它渠道中。通过这个知识库，售前+售后客服可以在线与客服沟通，提交服务请求，查询事件的处理进度。

客户服务人员还可以接受来自用户社区的服务请求，接收请求后，客服人员可以在工单系统使用事件解决方案作为典型的问题解决方案，生成知识条目供客户或其他客服人员查询。从而促进客户从寻求帮助转向自助或互助，这不仅给客户带来良好的服务体验，还能减少售后客服的工作量，提高团队工作效率。

利用服务报告建立售后客服绩效考核标准

数据是评估团队工作效率的有力证据，工单系统可以自动记录服务请求，并最终形成各种统计报告和图形报告。

售前+售后客服的日常工作自然被整合到系统中，通过完整的数据记录，管理人员可以建立完善的客户服务绩效考核机制，以调动客户服务的积极性，建立高效的服务团队。

因此，要提高客户服务水平和客户满意度，我们仍然需要从客户服务团队开始，选择合适的服务工具和工单系统提高团队效率。