在线客服软件的十个必备功能

选择在线客服软件可能会让人感到迷茫，面对市场上数百种、数千种的同系列工具，从中选择出最适合自己的无疑是一项大工程，需要它帮助您的团队提供更好的支持，就必须研究其功能。

但事实是，产品功能更多，往往会导致更多的复杂性。建议你直接与您的支持团队坐下来讨论，用头脑风暴法列出你能想到的每一个需要的功能，然后把它们按优先顺序排列成必备和辅助。

必须具备的在线客服软件功能，包括：

1.良好的客户体验

如果你想提供出色的支持，你需要一个工具来帮助你做到这一点。

并不是所有的软件都能满足客户的需求，在类似的软件中，会将客户来访称为工单，有部分软件或强迫他们在网站或者其它渠道创建单独的登录，以查看回复或更新他们的请求。类似的行为会让客户感觉不被关心，或者在已经令人沮丧的时期为他们创造了额外的工作量，那么你的支持有多好都是无关紧要的。

2.直观的界面

任何在线客服软件在投入使用提供服务之前，必须确保您的团队能够轻松操作。一个全新的工具上手可能会导致整个团队的转型。

在对比每款软件时，请考虑整体可用性以及您的团队现在的工作方式：

界面是否直观且易于使用？

系统是否能快速加载并进行更新？

团队最常用的功能选项容易找吗？

您是否可以在不联系管理员的情况下轻松更改工作流？

在对新的软件做出最终决定之前，可以查看演示或试用版，了解您的几个最佳选择。理想的选择是尽可能地消除摩擦，让更多的精力用于帮助客户，而不是只在工具上投入较大成本。

3.安全性和合规性

由于你的软件会存入大量私人客户信息，以及整个的团队访问信息，因此，安全性至关重要。寻找一个具有基于角色权限的工具，将特定功能的访问权限限制为只需要它的人。

为了在登录时提供额外的保护，除了鼓励每个团队成员使用强密码之外，你的软件具有双重严重的功能将有效防止未经授权的访问。

4.很好的客户支持

任何在线客服软件都会非常关心是否能提供优秀的客户支持，但并不是每一款产品都具有此项优势。

在选择一个工具之前，可以先发送几个支持请求，看看你得到了什么类型的回复，以及需要多长时间才能得到回复，总而言之，测试很重要。

5.可扩展性

如果您希望您的团队、支持数量或公司在未来几年内有所增长，那么还必须考虑您选择的在线客服软件的可扩展性：

是否提供了工作流和 API 访问等功能，可以帮助您随着支持量的增长自动化重复性任务？

您正在考虑的计划是否提供这些功能，或者您是否需要升级到成本更高的版本才能访问这些功能？

如果您需要升级，您是否能预计未来的成本将高于您的预算支持？

切换到一个新的工作台需要花费大量的时间和精力，因此，如果你发现你选择的产品无法满足你的需求，那么考虑工具的可扩展性将有效避免二次选择。

6.首选支持渠道

如果你主要提供电子邮件支持，那就需要找一个有共享收件箱的工具。如果你主要提供实时聊天，那就找一款带有实时聊天工具的软件。

除了考虑你现在提供的渠道类型之外，考虑一下你将来会提供什么样的支持也是必须的。

如果你现在没有知识库，你是否预计将来会创建？如果是的话，就需要寻找一个除了电子邮件/聊天支持之外还提供知识库的工具，以此延展。

7.第三方集成

许多客服软件都能与第三方工具集成，以扩大团队可用的功能数量。所以，你需要清楚你正在考虑的工具是否提供了你所需要的第三方工具的集成，比如你的计费系统或你的 CRM。

8.协作功能

无论您的支持团队是两人还是 200 人，您的在线客服软件都必须能够在他们之间成功协作。毕竟，与客户的对话可能会跨越多个班次或时间，可能需要团队中几个不同专家的意见。

因此，你选择的客服工具，它可以让所有人都在同一个对话上，并防止客户对话在队列中丢失，旨在促进团队合作和沟通的功能可以使您轻松地将合适的团队成员带入任何对话中，让每个人都了解情况，并更好地为客户服务。

9.报告和指标

任何工具，报告和指标是必不可少的。正确的工具将为您提供多种数据维度，如对话高峰期、首次响应时间和解决时间、有多少客户访问您的知识库文章、团队成员的 CSAT 评分等。但工作台并不仅仅局限于收集和跟踪指标，将这些指标转化为报告，有利于数据分析。

10.迁移选项

这在技术上并不重要，但如果你要从一个工作台转移到另一个工作台，具备迁移的功能很重要。

有些工具会提供 API，能帮助您将所有数据从旧工具迁移到新工具，有些可能会提供自动工具来为您完成这项工作，但也有很多软件不提供迁移选项。

帮助您将所有旧数据迁移到新系统的选项将在切换后为您节省大量时间，并降低在切换过程中出现数据出错和丢失的可能性。