在线客服如何处理产品功能更新后的用户反馈

用户反馈的重要性人尽皆知，很多时候，对于想要知道产品或功能使用效果的企业来说，在线客服需要主动出击才是最好的选择，及时了解用户的想法很重要。

新产品功能上线后，用户会通过各种渠道来表达对产品的想法评价，相信很多用户都有在淘宝或者外卖网点评的经历，将自己对产品的使用感受向大家分享。虽然商家会天然的对用户的差评产生排斥心理，但实际上，无论是什么评价对于商家或者企业来讲，都是能够优化产品的潜在机会，尤其是对一个新产品或者新功能来说。

为什么需要收集用户反馈？

（1）发现问题并解决问题

在线客服通过收集用户反馈，我们可以知道用户对产品的想法与评价，产品存在什么bug，产品有哪些地方做的不够好，应该朝着什么方向努力。

知道了问题所在，可以从中评估是否需要改进，如果能自动从用户反馈中改进产品的不足，该用户的使用体验能得到提升，产品性能完善对潜在客户也有一定吸引度。

（2）抓住需求并创造机会

了解目标用户，了解客户的使用需求，他们想要什么样的产品，以及对产品有什么样的期待，针对客户的需求，进行产品设定，创造出符合用户需求的产品，使产品更私有化，客户服务更个性化。

如何收集精准的反馈

实时收集用户反馈被越来越多的企业所重视，以​美洽​​为例，收集用户反馈的方式大概有以下几种：

1.新功能更新专栏：用户不需要离开当前页面就可以对新功能及时给予评价或填写；

2.在线客服：用户可以与在线客服直接交流来表达自己的想法

3.定期回访：可以选择让商务、产品、在线客服对用户进行定期回访咨询，收集用户使用意见

使用第一种方式留言反馈，用户可以直接与我们的产品经理进行沟通，更加便捷。

我们应该如何对待用户反馈

首先，需要分析收集到的用户反馈，并将其进行分类。

收集的用户反馈基本可以分为这几种：Bug、吐槽、建议、赞美

Bug：XX功能没反应、数据出错等

吐槽：这个功能怎么这么鸡肋；

建议：建议增加XXX功能，建议优化一下XX功能；

赞美：这次的功能相当给力，这次的功能很好的解决了我的问题；

其次，我们要根据用户不同的意见，采取合适的方式去应对客户的各种反馈：

针对Bug，我们要整理出优先级，按照优先级进行处理，提高用户的满意度；对于吐槽类的反馈，我们要分析吐槽的原因，总结如何避免吐槽的方法，而不是忽略不计，对于功能应用性的吐槽，我们则要想办法改进功能，减少用户的不满。

最后，如果我们从用户反馈中提取到了用户的需求，也要量力而行，不是每一项需求都必须去满足，你要区分清楚什么是你能做到的，什么是暂时不能做到的，对于长期发展有利的并且在我们的迭代需求中，当然可以采纳，而不合理的或者我们暂时无法达到的，可以选择与用户友好交流，进行探讨，最重要的是当用户诉求被满足后，在线客服别忘了及时通知用户哦。