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在线客服如何处理产品功能更新后的用户反馈
在线客服通过收集用户反馈,我们可以知道用户对产品的想法与评价,产品存在什么bug,产品有哪些地方做的不够好,应该朝着什么方向努力。
用户反馈的重要性人尽皆知,很多时候,对于想要知道产品或功能使用效果的企业来说,在线客服需要主动出击才是最好的选择,及时了解用户的想法很重要。
新产品功能上线后,用户会通过各种渠道来表达对产品的想法评价,相信很多用户都有在淘宝或者外卖网点评的经历,将自己对产品的使用感受向大家分享。虽然商家会天然的对用户的差评产生排斥心理,但实际上,无论是什么评价对于商家或者企业来讲,都是能够优化产品的潜在机会,尤其是对一个新产品或者新功能来说。
为什么需要收集用户反馈?
(1)发现问题并解决问题
在线客服通过收集用户反馈,我们可以知道用户对产品的想法与评价,产品存在什么bug,产品有哪些地方做的不够好,应该朝着什么方向努力。
知道了问题所在,可以从中评估是否需要改进,如果能自动从用户反馈中改进产品的不足,该用户的使用体验能得到提升,产品性能完善对潜在客户也有一定吸引度。
(2)抓住需求并创造机会
了解目标用户,了解客户的使用需求,他们想要什么样的产品,以及对产品有什么样的期待,针对客户的需求,进行产品设定,创造出符合用户需求的产品,使产品更私有化,客户服务更个性化。
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如何收集精准的反馈
实时收集用户反馈被越来越多的企业所重视,以美洽为例,收集用户反馈的方式大概有以下几种:
1.新功能更新专栏:用户不需要离开当前页面就可以对新功能及时给予评价或填写;
2.在线客服:用户可以与在线客服直接交流来表达自己的想法
3.定期回访:可以选择让商务、产品、在线客服对用户进行定期回访咨询,收集用户使用意见
使用第一种方式留言反馈,用户可以直接与我们的产品经理进行沟通,更加便捷。
我们应该如何对待用户反馈
首先,需要分析收集到的用户反馈,并将其进行分类。
收集的用户反馈基本可以分为这几种:Bug、吐槽、建议、赞美
Bug:XX功能没反应、数据出错等
吐槽:这个功能怎么这么鸡肋;
建议:建议增加XXX功能,建议优化一下XX功能;
赞美:这次的功能相当给力,这次的功能很好的解决了我的问题;
其次,我们要根据用户不同的意见,采取合适的方式去应对客户的各种反馈:
针对Bug,我们要整理出优先级,按照优先级进行处理,提高用户的满意度;对于吐槽类的反馈,我们要分析吐槽的原因,总结如何避免吐槽的方法,而不是忽略不计,对于功能应用性的吐槽,我们则要想办法改进功能,减少用户的不满。
最后,如果我们从用户反馈中提取到了用户的需求,也要量力而行,不是每一项需求都必须去满足,你要区分清楚什么是你能做到的,什么是暂时不能做到的,对于长期发展有利的并且在我们的迭代需求中,当然可以采纳,而不合理的或者我们暂时无法达到的,可以选择与用户友好交流,进行探讨,最重要的是当用户诉求被满足后,在线客服别忘了及时通知用户哦。