智能服务机器人如何成为游戏行业的下一个增长引擎?

近一两年来，我国经济市场下行压力大，各行各业发展增速降低，很多企业对游戏市场有点担心。其实，事实并非如此，近年来，我国游戏用户数量保持持续稳定增长，游戏行业处于快速发展阶段。

据 IT 桔子数据显示：2014 年我国游戏行业用户规模为 517.31 百万人，直至 2020 年达 554.79 百万人；同时，2020 年，我国游戏市场实际销售收入 2786.87 亿元，比 2019 年增加了478.1 亿元，同比增长 20.71%。正如上述数据显示，我国游戏行业发展劲头强，是经济消费市场规模增长的重要引擎，大部分企业对未来游戏产业的潜力还是十分看好的，但在快速发展中游戏产业也暴露出许多问题，比如客服响应不及时、服务流程复杂、服务效率低，用户咨询体验差，直接影响用户留存转化。

因此，游戏行业下一个增长点离不开技术创新，游戏行业需要人性化，更需要智能服务机器人。

一、游戏产业面临的痛点

1.咨询量大，客服压力大

事实上，我国游戏用户规模不断扩大，用户规模扩大的同时咨询问题的频率随之增长，客服需要每天接待大量的来自不同渠道、不同产品的问题咨询，并在不同的系统平台之间来回切换，效率极其低，同时，客服人员回应问题的专业性参差不齐，不能给予玩家最优质的服务，智能服务机器人的存在便能针对性解决这类问题。

2.响应不及时，玩家流失率高

随着互联网的发展，客服不断满足玩家的多元化需求，但客服工作人员并不能够 7X24 时在线服务；同时，玩家传递给客服的需求需要解决的时间，问题处理的过程可能有些缓慢，或专业型不够，会导致玩家游戏体验差，造成流失率高。

3.数据管理困难

不管是什么行业，数据都是很重要的后期管理资料，管理者需要定期对数据进行相关维护，但在游戏行业，用户数据管理规则有些许不同，导致数据管理困难。

现如今，游戏行业竞争进入白热化阶段，玩家不仅仅是要在游戏本身得到满足，也想在服务层面得到一定的满足，因此，在存量市场中，越来越多的游戏企业意识到：关注玩家的用户体验，也许是自己脱颖而出的方式。

二、美洽助力优化玩家服务体验

1.客服机器人，全天候接待

对于大量的线上咨询，美洽提供智能服务机器人，即使是在高峰时期，也能 7X24 时高效接待，及时响应所有玩家的问题；智能服务机器人能够根据意图识别、智能学习等功能自主完成对话接待，对于简单重复性问题，自动提取知识库内已有回答，精准快速解答，降低人工压力。

当然，智能服务机器人还能够辅助人工，更高效的完成工作，让服务效率翻番。

2.渠道统一，数据信息全面同步

玩家进入游戏的方式多种多样，不论是网页端、App、小程序还是其他渠道，在美洽工作台统一接入，一站式响应所有渠道的玩家，减少多平台来回切换的次数，避免客服人员重复繁琐的工作，提高服务效率，玩家咨询时，及时响应！

同时，将玩家所有的相关数据，包括玩家的基本信息、历史记录、在游戏的每个环节的相关记录等及时呈现出来传递至数据管理平台，使客服能够及时掌握，以便提高接待效率。

美洽一直致力于将 AI 与数据融合，实现服务营销一体化。通过提高企业服务效率与水平，优化问题、做好标签管理，精细化客户渠道，通过用户的基本信息、来源途径、咨询内容，最终实现对用户的精准运营。

我们可以思考这样一个场景：当用户问客服：“我购买的商品已经过期了，怎么办？”客服可以根据用户在系统的历史记录、用户画像、消费层级等信息，为他推荐其他符合他的商品：亲、你订购的这款商品已经没有了，但我们有一款和你之前那款差不多的产品推荐，这款产品的性能更高，你可以先看一下，如果可以的话，可以安排立即发货的。”

一款产品，它一定是能够为你提供更好的服务！