咨询客服在线快速解决技术问题的5个步骤

本文可以帮助非专业技术员、客户进行故障排除和解决问题。

无论您是试图帮助您的客户的企业主，还是试图向企业解释问题的客户，都有一些技巧可以帮助你们俩更好地进行沟通，或者是更快地解决问题。

作为创始人或经理来处理查询，您可以通过采用基本的故障排除计划来简化客户的错误报告流程，该计划很容易解释，并且足以解决一系列问题。

咨询客服在线如何通过五个步骤进行故障排除

在大多数情况下，客户端存在故障，需要快速刷新以消除故障。例如，如果我的计算机硬件过热并且我正在使用的软件死机，则问题可能出在我的计算机而不是软件上。

以下这五个步骤将帮助客户和咨询客服在线更好地进行沟通，并实现最终目标，即简单地使产品按其应有的方式工作。

1.尝试刷新网页、注销并重新登录、清除缓存和cookie、重新启动设备

经过几年的咨询客服在线坐席工作，我可以告诉您大约90％的技术问题是可以通过基础操作得到解决，例如刷新页面、清除缓存和cookie，注销并返回程序或重新启动计算机。

因此，在您认为产品存在错误或病毒之前，请尝试此方法。

它几乎适用于所有操作系统，或者是大部分的移动应用程序，网站服务和SaaS产品。

如果这样可以解决问题，那么您就无需继续执行第二步。

2.分解预期结果与实际结果

每当您向工程师报告错误时，都可以遵循以下框架：

预期的结果是什么？（示例：用户单击此按钮，它将带他们到新的网页）
实际结果是什么？（例如：用户单击此按钮，它们将保留在当前网页上）

开始非常简单，我们将在下一步中添加更多详细信息。但是，这些最初的问题有助于清除发现技术根本原因。

客户或咨询客服在线坐席都可以按照这种格式主动解决问题。

作为客户，使用此框架而不是简单地通过电子邮件发送“它不起作用”，可确保您更快地找到解决方案。

3.收集详细信息：屏幕截图，视频，错误消息，工作台错误

一旦确定存在问题，下一步就是将其提交给客户支持或您的开发团队，可向他们提供以下详细信息，以提高报告效率并减少解决问题的时间：

屏幕截图、视频、错误讯息、工作台错误（适用于Web浏览器）

如果您的产品使用网络浏览器，则可以打开“浏览器控制台”以查看错误，如果错误消息没有通过弹出窗口突出显示，则基本上是错误消息的隐蔽处。

这对于工程师进行修复时非常有价值，提前提供此信息，以节省大量时间来回发送问题阐述的交互。

4.重现问题

“什么情况？” 是技术支持部门工作之前经常使用的短语，其目的是查看是否了解“故障”，最好是，您可以“重现”它。

一个简单的例子就是单击一个用来打开新网页的按钮，您按照第一个步骤操作，然后刷新并重新启动，但是它仍然没有打开新页面。

这意味着，如果您将此错误报告给工程师，并告诉他们第二步和第三步中的所有信息，他们可能会最终实现（也称为“重现”）。

因此，最好是让他们自己体验该错误并找出解决方案，而无需再次“调试”您的问题。

5.创建一个故障单供工程师解决

完成第1-4步后，第5步可让您逐步解决问题并开始解决。在科技公司，我们会创建“故障单”来解释问题，然后将其发送给工程师进行修复。

这就像是在餐厅的食物券，您的服务员是客户支持代表。他们收集您的要求，然后将其传递给厨师以实际制作您的食物，食物准备好后，服务员会把食物还给您。