浅谈客户服务管理制度

客户服务管理涉及到一系列的分工、协作、规章制度，一般会通过在线客服系统来确保客服目标的实现。

客户服务管理制度并不能完全涵盖客户服务中的每一种行为。因此，管理制度应根据客户服务管理文化的核心进行倾斜，结合企业文化，使其与企业管理目标一致，并确保客户服务管理目标的实现。

一个好的在线客服系统，客户服务管理制度的结果是客服管理文化与客服管理目标一致。

客户服务管理制度可能存在许多问题：如管理程度低、分工不明确等，不当的客户服务管理制度已成为阻碍客户服务体验提升的障碍。因此，我们必须正视在线客服系统的重要性，做好制度管理工作。

客户对服务的需求日益增加，期望也在增加。许多客户对服务质量不满意，宁愿选择另一家公司，也不会浪费精力抱怨。

一般来说，为了留住客户，产品质量尤为重要；而维护客户，服务则成为关键。因此，客户服务管理制度的建立与实施应接入高效的在线客户服务系统，这对于获得竞争优势具有重要的现实意义。

建立客服管理制度的服务文化

所谓的服务文化是指在其影响范围内，为内部和外部客户提供良好服务。这意味着服务意识不是一件可选择的事情，而是客户服务管理制度、管理思想和战略实施中的优先事项。

客户服务管理需要每个人在制定和实施服务策略时的参与和支持，高级管理层、中级管理层、相互关联且相互支持的员工必须参与。

创造一种优秀的客户服务管理文化，会更加注重提供良好的服务和以客户为导向的理念。一方面，这种服务文化对每位客服人员的思想和行为都有限制性和规范性。客户服务意识渗透到每位客服从业人员的头脑中，并通过他们的行动来体现；另一方面，它可以促进巨大的向心力和凝聚力。

在线客服系统的服务范围

客户服务管理制度应将任何能够提高客户满意度的细节考虑进去，包括但不限于售后服务，处理客户投诉，探索客户期望，维护产品，以及为超过使用寿命的产品提供良好的回收条件等。

服务包括：

售前客户服务：其目的是了解客户的潜在和未满足的需求，尽可能满足，具体来说，它包括客户对产品特性的需求、客户咨询等。

销售客户服务：销售过程中的技术咨询、产品演示、订单完成服务等。

售后客户服务：付款完成后，交付、安装、调试、技术培训、产品保证、维修服务、客户投诉和其他服务。