企业该如何用客户服务抓住95、00后的心？

统计数据显示，2021 年我国 Z 世代总人数约为 2.6 亿，如此庞大的人口基数，蕴藏的消费潜力超乎想象。

而根据华兴资本发布的《中国创新经济报告 2021》预测，中国Z世代整体消费规模到 2035 年将增长至 16 万亿元人民币。

没错，95 后、00 后们正在成长为消费的主力军，因此，现在是时候开始了解这一群体，并设计和部署针对他们的客户服务策略了。

在制定策略之前，让我们花一些时间来了解Z世代群体的特点，以及他们的品味和偏好。

Z 世代概览

• 出生于 1996 年至 2010 年代之间，也常被称为“95后”、“00后”；
• 现实主义；
• 关注个人体验；
• 真正的移动互联网原住民；
• 更喜欢更多视觉社交媒体平台；
• 相较于图文，喜欢视频内容。

如何为 Z 世代客户提供服务？

Z 世代是这个数字时代出生的第一代人，“数字原住民”是时代赋予他们的称号。

与前几代人相比，Z 世代中有不少人从小就可以轻松接触到视频内容和网络社交媒体，这些平台为他们提供了海量的信息，也塑造了他们的生活方式与消费习惯。

因此，Z 世代对客户服务的期望与上一代人有很大不同，这也给企业提出了新的挑战：该从哪些方面入手才能抓住Z世代的关注？

1、数字技术很重要

正如我们之前提到的，Z 世代是真正的数字原住民。也正因为这样，他们比其他人更加关注数字体验。所以，企业如果想要满足 Z 世代客户，就必须先把数字技术的能力提升起来。

什么？你的产品无法线上展示或体验？你也无法提供在线的客户服务？很抱歉，恐怕你要失去一部分 Z 世代客户了。

2、移动优先、自助优先

智能手机和平板电脑问世之时，Z 世代的年龄都不大，这也让他们从小就开始接触移动技术；而身处信息爆炸的成长环境，让 Z 世代们更喜欢自己寻找合适的解决方案，也更喜欢自助服务。

因此，要满足 Z 世代的体验，企业首先要保证你的服务是可以在移动端进行的；此外，企业在提供服务的时候要优先保证客户能够自助操作解决一部分问题，通过引入智能客服并设置自动回复等功能即可实现。

还有，要记得 Z 世代们是“永不掉线”的一群人，他们可能在任何时候寻找客户服务解决问题，因此企业还要保证客户服务能够 7×24 小时运营——这一点使用智能客服也能够轻松达成。

3、全渠道客户服务

Z 世代客户当然也期望在所有渠道中获得无缝的客户体验。因此，企业需要尝试创建一个客户服务生态系统，让客户可以轻松地在渠道之间切换并获得无缝体验，对一些企业来说这似乎是一项艰巨的任务。

但是，通过引入合适的工具或系统，企业可以轻松达成这一目标。比如，美洽在线客服就可以接入抖音、微信、微博等 Z 世代热衷的平台，实现全渠道客户服务。

4、个性化体验

Z 世代是希望从他们喜欢的品牌中获得个性化关注的人群。

但是目前，如果没有高度个性化的客户体验交付策略，个性化体验是不可能的。因此，企业必须尽可能关注与 Z 世代客户的个人互动。

通过客户数据分析深入了解客户，可以帮助企业更好地提供个性化的客户服务——美洽在线客服自带的数据统计可以协助企业实现这一策略。

5、主动支持

出现问题时，包括 Z 世代客户在内的新时代客户更喜欢企业主动提供支持。

例如，当 Z 世代们购买了有共同问题的产品，他们会希望品牌能够及时解决问题，并通过主动沟通提供解决方案。

因此，企业需要选择具有主动沟通专业知识的客户支持外包合作伙伴。这样的合作伙伴可以提供账单提醒、约会提醒、处方提醒、紧急通信等等。通过这种方式，企业可以主动为 Z 世代客户提供他们需要的支持，以提升客户体验。